中国联通餐饮行业客户营销指导意见.doc

中国联通餐饮行业客户营销指导意见 中国联通集团? 2010 ? 136号 中国联通餐饮行业客户营销指导意见 各省、自治区、直辖市分公司： 民以食为天，中国是历史悠久的美食大国，目前中国餐饮业已成为服务业的支柱行业，全国有500多万家餐饮企业，从业人员达到2000万以上；尽管2009年受到金融危机的冲击，但仍未改变餐饮市场稳定快速的发展趋势，同时，有关方面对餐饮业的投资热情依旧高涨。2009年1—10月，城镇餐饮业投资1880亿元，同比增长40.4%，高于全国投资增长率7个百分点，占社会总投资的1.2%。而餐饮市场信息化程度较低的现状，为我们推进餐饮市场信息化建设提供了良好的发展空间。 针对中小企业客户数量多、聚类集中的特点，采用对中小企业聚集的行业集中销售的方式是快速规模拓展中小企业客户 —1— 的重要模式，其中餐饮行业是2010年中小企业客户行业拓展的重点突破口之一。为此，集团公司对餐饮行业营销提出如下指导意见，请各省级分公司结合本公司实际情况，以116114网店及订餐宝为切入点，整合各种营销资源，提供一揽子行业解决方案，快速进入餐饮行业，2010年争取达到全国1.74万家的客户目标。 一、 当前餐饮行业市场的特点和现状 我国餐饮产业发达，其产业特点为：（1）规模大而分布散。目前有500多万家餐饮企业，占全国中小企业数量的10%以上，2009年整个行业年零售额达到1.8万亿元。（2）生产的标准化落后，企业规模发展的成本很高。（3）从业人员数量大、文化素质相对较低。 同时，餐饮行业通信和信息需求旺盛，其信息化管理现状为： 1.餐饮行业客户管理落后。目前餐饮行业的客户管理尚处于人工管理阶段，客户的数据库尚没有建立起来。高端的商务餐饮企业客户资源掌握在餐厅销售经理个人手中，中低端餐饮企业的客户资料大都在餐饮企业的订餐本上，没有整理。 2.针对餐饮行业客户管理的解决方案基本空白。由于餐饮市场从业人员文化素质较低，操作计算机软件存在困难，而人员流动性大，培训成本高。另外，餐饮企业一般没有专门的IT —2— 人员负责维护计算机系统，所以适合于餐饮企业的客户管理信息化产品应该简单易用、维护成本低。而现有的餐饮行业客户管理解决方案一般是餐饮ERP软件的附属模块，没有解决产品的易用性和低维护成本的问题，所以这些产品模块很少被餐饮企业利用起来。 二、 餐饮行业重点产品 （一）订餐宝产品介绍 订餐宝是帮助餐饮娱乐等中小企业管理客户资源、提升服务水平和营销能力的平台。订餐宝依托于无线通信网络，产品简单易用，适合餐饮企业人员流动性大，服务人员文化素质较低的情况。订餐宝适用于所有提供电话预订、咨询服务的餐饮、娱乐等中小企业。订餐宝的主要盈利点在短信包。 1. 订餐宝产品功能 （1）智能来电显示：当顾客来电时订餐宝可以显示存储的顾客姓名、电话、工作单位、消费次数、上次消费时间和黑名单等信息。 （2）实时短信预订确认：当顾客预订结束挂电话后，订餐宝可以实时向顾客的手机发送包括饭店的地点、行车路线、预订的房间、时间和预订电话等信息的短信，方便客户及时把短信转发给其他共同就餐的客人，免去了自行编写短信的麻烦。 （3）精准互动营销：订餐宝可以把饭店的订餐卡电子化， —3— 并添加饭店必威体育精装版的新推菜品、促销活动等内容，在顾客电话预订时实时推送到顾客手机上，并由顾客转发给被邀请的朋友，存储到手机上作为电子订餐卡随身携带。 （4）自动建立顾客数据库：订餐宝可以把存储的顾客姓名、电话、消费时间、消费次数等信息自动整理，建立顾客消费数据库，方便查询。 （5）顾客价值分析：订餐宝可以自动把饭店的顾客数据按照新客户、回头客、老顾客和需要挽留的顾客有效区隔和分组，并按月分析不同类别顾客数量的变化，帮助饭店梳理出核心的高价值客户以及需要挽留的客户，针对不同类型的客户实施精准营销。 （6）精准主动营销：订餐宝可以根据顾客的消费时间、消费次数、消费喜好、消费记录、消费能力、顾客类别的不同，主动向顾客发送客户关怀或菜品促销的短信。 （7）纪念日提醒：订餐宝可以提前一周提醒顾客的生日或其他纪念日，并提醒餐厅向顾客致电或发送问候短信。 （8）包间人性化服务：通过订餐宝，包间服务人员可以提前掌握顾客的消费喜好、消费能力等信息，从而对顾客可以提供更加有针对性的服务。 （9）营销经理管理：通过订餐宝可以把掌握在营销经理手里的客户数据整理到订餐宝数据库中，从而在营销经理离职后 —4— 减少客户的流失。 2. 订餐宝产品价值 订餐宝可以有效的帮助餐饮企业稳定老顾客、发展新顾客。主要价值表现在： （1） 实时发送短信预订确认，方便订餐顾客通知就餐者，提升商家服务水平 （2） 实时短信互动营销，提高顾客回头率 （3） 自动建立客户数据库，提升商家客勤资料管理效率 （4） 精准