必威体育精装版医患关系与医患沟通 质量质服务管理科 施祥2012.5.ppt

医患沟通内涵 （三）诊疗转归的沟通 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。 * chfght 医患沟通内涵 三、沟通方法： 一个要求 二个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式 * chfght 医患沟通内涵 一个要求： 要求有责任心、同情心和爱心 与患者或家属沟通时，应尊重对方，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心。 ◆ 医者父母心 —— 用手，是医匠式的服务 —— 用脑，是专家级的服务 —— 用心，是大师级的服务 * chfght 医患沟通内涵 二个技巧 介绍：对病人或家属多说几句。 倾听：多听病人或家属说几句； 听要做到：听到、听懂、听完。 案例：“你这人怎么婆婆妈妈的”、“你是医生还是我是医生”、“十块钱要不要我帮你付。” * chfght 医患沟通内涵 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况 掌握患者、家属的社会心理状况。 * chfght 医患沟通内涵 四个留意 留意沟通对象的情绪状态； 留意沟通对象的教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 * chfght 医患沟通内涵 五个避免 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪； 避免刻意改变对方的观点； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实； * chfght 医患沟通内涵 六个方式 1、预防为主的针对性沟通： 在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。 2、变换沟通者： 如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。 * chfght 医患沟通内涵 3、书面沟通： 对需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或某些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。 4、集体沟通： 当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同进行集体沟通。 * chfght 医患矛盾 * chfght 一、医患关系越发紧张，体现在： 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高 中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查结果显示: 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超过500万元 73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象 76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象 61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象 医患关系之现状 * chfght 医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发 2009年6月医疗卫生界 “黑色六月”，短短一个月发生5起“血溅白衣”事件 2010年6月 山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员 2011年9月 北京同仁医院 砍伤医生 2011年8月 东莞 砍死医生 …… 医患关系之现状 * chfght 据 2012.2.17《广州日报》 报道: 东莞市政府下发《关于进一步 加强我市医疗机构安全保卫工作 的实施意见》,意见指出派出所可 派民警驻院，医院保安可配钢叉 催泪剂。 医疗纠纷的现状 * chfght * chfght 新媒体介入、医患关系面临严峻考验 “缝肛门”事件 “八毛门”事件 “录音门”事件 《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”—— 策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。 医患关系之现状 * chfght 一、医患关系紧张之原因分析： ——《聚焦医患关系》 1、优质医疗资源总体供给不足。 医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。 具体表现在： 医患关系之理性分析 * chfght “时间不够用，哪有时间说” ——日常医疗活动中引发纠纷行为之一 真正直面病人“看病”的时间短暂 据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19