东风悦达起亚-售后服务顾问进阶课程培训精选.ppt

。 * 目的： 引起学员的重视。 核心内容： 通过提问引起学员的思考。 授课形式： 互动问答 其他： * * * * 小组讨论（分成三组，各组讨论一种类型客户的需求与购买动机。） 主导型、分析型、社交型的购买需求与初级/次级动机。 * * * * * * * * * * * * * * * * * “太贵了”意味着： 客户需要： 别家还有更便宜的 更多的好处 打折 比我预期的价格要高 更多的信心 更多的物有所值 我要打折 “对抗”（主导型客户） 真正的打折 降价，这是他的一个工作（买东西就要降价“ 我认为不需要它 逃回到自己的舒适区 我付不起 买更便宜的产品（回到需求评估） 我不能作决定 更多的信心 和其他人商量 我不信任这种产品 需要更多的信心（没挖掘出内在需求） * 提问同学客户潜在心理想法 * 理解定律 * * 授课形式： 互动问答 其他： 如何处理投诉与抱怨 1、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理 2、从公司角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理 缘由、能力与政策 * 3、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大 4、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大 缘由、能力与政策 如何处理投诉与抱怨 * 如何处理投诉与抱怨 5、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？ 有 没有 不知道 6、若有，为什么，可以破例吗？ 可以 不能 由其他人来决定 不知道 缘由、能力与政策 * 1、有折衷的方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有 2、有替代方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有 策略 如何处理投诉与抱怨 * 1、总结以下： 该答应 不该答应 能答应 不能答应 不清楚 2、立场定了： 我的建议方案 我没法处理，交给上级 决定 如何处理投诉与抱怨 * 如何处理投诉与抱怨 3、你是否有足够的材料，支持你的立场？ 有 没有（需要他人支持） 4、需要上级批准吗？ 自己可以做主 批准很容易 批准较难（需要很长时间） 反正我没权利 决定 * 如何处理投诉与抱怨 5、是否需要其他部门支持？ 如何请求？ 要 不要 决定 * * * 其他： * Cost center * * 顾问式销售与传统的销售有什么不同？ 有需求，才会买 有钱，才能买 还需信心才会买，才会决定 * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * 一样的时间；不一样的做法；不一样的结果 Cost center * * 一样的时间；不一样的做法；不一样的结果 * * * * * * * * * * 客户沟通技巧 沟通技巧在服务流程中的应用 交车环节 主动邀请客户验车 服务内容介绍——先客户提出的——再我们添加的——最后我们奉送的 请客户亲身体验 注意客户的反馈信息（语言、表情） 不要忘了友情的提醒 表现出你的热情 * 客户沟通技巧 沟通技巧在服务流程中的应用 送别环节 “挽留”客户 善意提醒 主动提出多联系 肢体语言 * 服务销售技巧 客户沟通技巧 客户抱怨处理 课程内容 * 客户抱怨处理 讨论 * 客户抱怨处理 失望客户的流失与抱怨的关系 失望的客户 不抱怨 抱怨长期得不到解决 抱怨有解决 抱怨很快解决 * 客户抱怨类型： 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 不正当的抱怨 正当的抱怨 客户抱怨处理 * 精神上产生的 客户抱怨处理 正确处理客户抱怨的态度 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 * 产品 服 务 客户自身 与外界 品牌形象 产品质量 产品价格 保修索赔 附加价值 人员素质 环境条件 服务态度 承诺履行 维修能力 工作效率 不正确使用 服务条款理解 感受与期望 从众攀比 客户抱怨处理 客户为什么抱怨？ * 客户抱怨处理 由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考 * 客户抱怨处理 由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧 分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会 * 客户抱怨处理 服务质量纬度分析 * 客户抱怨处理 客户抱怨处理第一原则 先处理心情