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二、应对特殊事件的技巧（三） 5.接到顾客的索赔电话时的应对技巧 遇到索赔的客户,你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心平气和。其间切勿说“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定客户话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客，从而化干戈为玉帛,取得客户谅解。 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 三、电话沟通的注意事项 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 一、选择题 1. 在正常情况下，一次拨打电话的时间最好不要超过（ ）。 A. 三分钟 B. 五分钟 C. 十分钟 D. 十五分钟 2.当拨打电话时，下列选项中最得体的开头语是（ ）。 A.“您好，请问王军在吗？”B. “喂，请问王军在吗？” C. “喂，王军在吗？”D.“我找王军。” 3.当拨打电话要找的人不在，你会说（ ）。 A.“我待会儿再打吧，再见！” B. “给您添麻烦了，待会儿我再打来，谢谢！” C.“怎么会不在！” D.“他明明说等我电话的。” 4.当你接到打给同事的电话，你会说（ ）。 A.“对不起，他不在，待会儿再打吧！” B.“对不起，你找错人了！” C.“对不起，他不在，有什么事让我转告吗？” D.“你打错电话了！” 5.当某人为某事不厌其烦地打电话纠缠，你会说（ ）。 A.“不要再纠缠了，这样不会有好结果的！” B.“别再为此事打电话来了，我们会处理的！” C.“以后别再为此事打电话来了，有消息会及时通知你的。” D.“改天再打吧！” 四、任务训练 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 二、判断题 （ ）1.不良的通话方式，会使顾客产生不满情绪，导致对员工个人的投诉，甚至影响企业的口碑，致使顾客忠诚度下降，间接降低企业的经济收益。 （ ）2.谈话过程中，营销人员使用简称、术语、英语能给客户友善、专业、体面、高雅的感觉。 （ ）3.为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 （ ）4.电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 （ ）5.因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 四、任务训练 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 实训题 一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，营销人员打电话给一个潜在客户。营销人员：“先生，您好，这里是某某公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间吗？我们可以问两个问题吗？”客户：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”营销人员：“其实，也是，但是……”请问作为营销人员，此次电话沟通的主要目标是什么？当客户出现异议时，营销人员应该怎么办？  项目三 营销沟通训练任务三 电话沟通训练 知识目标： 1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。 2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。 3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。 4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。 能力目标： 1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。 2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。 3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。 4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。 5. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。 刘欣悦刚刚中专毕业,目前在公司的服务台做前台接待工作。她要做的就是到访客户的接待工作,还有客户的电话问询和预约受理工作。她听说,前任小李刚刚被辞退,这是为什么呢? 据大家反映,小李的工作状态是这样的:电话响了好久,小李才拿起听筒;经常嚼着口香糖接听电话;一边和同事说笑一边接听电话;需要记录数据时,总是到处乱翻,寻找纸和笔;抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;使用“超级简略语”,例如“我是小李”,可是部门里有好几位姓李的同事;挂完电话才发现还有问题没有说到;接到找别人的电话,态度冷淡地说句“不在!”就粗暴地挂断。 而刘欣悦是怎么做的呢?当电话响起两声,她立即拿起电话,以甜美的声音问道:“您好!这里是××公司,很高兴为您服务,请问您需要什么