中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法精选.doc

中国平安人寿保险股份有限公司 团险客户分层级服务管理办法（暂行） 目 录 一、总 则 3 二、客户分层级管理标准 4 三、分层级客户评定流程 5 四、分层级客户服务标准 6 五、各层级服务管理架构 11 六、岗位职责 11 七、考 核 14 八、附 则 15 附件一：VIP客户资格申报/审批表 17 附件二：VIP客户季度服务记录汇总表 18 附件三：VIP客户绿色通道服务执行表 19 附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 20 附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录 21 附件六：团险VIP客户服务满意度调查表 23 附件七：VIP客户年度服务投入测算表 24 附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排 25 附表1：标准保费规模折算系数表 26 附表2：客户忠诚度折算系数表 27 附表3：利润贡献度折算系数表 28 一、总 则 为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。 团险服务标准化主要指： 1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准； 2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式； 3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。 本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。 本办法适用范围：团险各级机构。 本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有： 分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。 合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。 重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。 共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。 主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。 分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。 二、客户分层级管理标准 根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。 金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。 客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。 客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。 K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5 K2： 团险各层级客户的入围标准如下： 金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。 银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为： A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。 B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。 C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。 常规客户：除VIP客户以外的其他客户。 三、分层级客户评定流程 VIP客户的确定流程： 金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。 银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。 金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。 四、分层级客户服务标准 团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。 各层级客户对应的服务标准如下： 普通客户服务标准：常规服务。 服务主体：分公司各层