中国银行境内分行网点服务销售流程手册精选.doc

【必威体育精装版资料，WORD文档，可编辑】 目 录 第一章 概述 1 一、编写背景 1 二、编写目的 2 三、手册使用范围 3 第二章 网点服务销售流程体系 4 一、网点服务销售流程体系建立的组织架构 4 二、网点分类及差异化的服务销售流程 5 三、网点岗位配置标准及岗位职责 6 （一）网点人员岗位配置标准 6 （二）网点负责人（行长、副行长） 6 （三）大堂经理 7 （四）大堂引导员 7 （五）封闭式柜员 8 （六）开放式柜员 8 （七）客户经理 8 四、网点功能分区及服务销售设施配备 9 （一）咨询服务区 9 （二）营销信息发布区 10 （三）客户休息等候区 10 （四）封闭式柜台服务区 11 （五）开放式柜台服务区 11 （六）贵宾客户服务区 12 （七）自助服务区 12 （八）辅助功能区 12 五、网点客户分层服务 13 （一）客户分层及相应的服务原则 13 （二）客户生命周期下的服务内容 14 第三章 网点各岗位服务销售流程 16 一、大堂经理服务销售流程 16 （一）大堂经理服务销售流程图 16 （二）大堂经理一日工作管理 16 （三）大堂经理服务销售流程步骤及规范话术 17 （四）电子渠道业务分流话术表 19 （五）大堂经理服务销售管理工具 22 二、封闭式柜员服务销售流程 22 （一）封闭式柜员服务销售流程图 23 （二）封闭式柜员服务销售流程步骤与规范话术 23 （三）封闭式柜员服务销售管理工具 25 三、开放式柜员服务销售流程 25 （一）开放式柜员的服务销售流程图 25 （二）开放式柜员服务流程销售流程步骤与规范话术 25 （三）开放式柜员客户关系管理流程 28 （四）开放式柜员服务销售管理工具 30 四、客户经理服务销售流程 30 （一）客户经理的服务销售流程图 31 （二）客户经理服务销售流程步骤 32 （三）客户经理日常活动管理 33 （四）客户经理服务销售管理工具 35 五、个人客户经理服务销售流程 36 （一）个人客户经理服务销售流程步骤与细节要求 36 （二）个人客户经理日常活动管理 37 （三）个人客户经理中高端客户服务销售流程 38 （四）个人客户经理客户服务销售流程规范话术 39 （五）个人客户经理服务销售管理工具 43 六、公司客户经理服务销售流程 44 （一）公司金融客户的拓展和维护流程 44 （二）公司客户经理服务销售工作流程步骤 52 （三）公司客户经理客户服务销售话术 53 （四）公司客户经理日常活动管理 56 （五）公司客户经理销售管理工具 57 七、网点其他人员的服务销售流程 58 （一）大堂引导员 58 （二）保安 59 （三）证券公司等驻点人员 60 第四章 网点服务销售流程运行模式 61 一、网点整体服务销售流程运行模式 61 二、现场管理 61 （一）厅堂内服务销售流程 61 （二）厅堂客户识别转介流程 63 （三）厅堂客户引导分流流程 67 （四）客户投诉处理流程 69 （五）客户优质体验的网点服务销售流程关键环节 71 （六）辅助交易服务——优质客户开销户流程 79 （七）市场营销流程 81 第五章 网点服务销售流程的管理 88 一、网点负责人服务销售管理 88 （一）网点负责人服务销售管理步骤 88 （二）网点负责人执行每日晨会与每周销售会议（夕会）流程与内容 90 （三）网点各岗位服务销售考核协作分润建议 93 二、网点服务销售过程管理 94 （一）营销过程管理 94 （二）客户关系维护过程管理 98 （三）网点服务销售文化建设 102 附件：服务销售流程辅助工具 106 第一章 概述 另一方面，随着科学技术的进步，银行业逐步进入了智慧银行的阶段。电子渠道的飞速发展，对物理渠道交易的替代作用不断增强，也促使物理渠道不断转型。网点应加快从交易操作型向销售服务型的转型，再向客户关系型转型，成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道，成为提供个性化、专业化服务的主渠道。充分发挥网点在服务和销售中的核心作用，也需要网点标准化服务销售流程的搭建。 2009年，总行制订了《中国银行境内分行网点服务销售流程手册1.0版》，并在全行推广。两年多来，各分行结合实际情况，细化制定实施方案，以提升网点厅堂服务质量，建立“全员营销、专业销售”转介流程，实施网点服务销售活动的过程管理为目标，着力打造网点人员各司其职、分工协作的标准化服务销售模式。在实施过程中，引入外部市场咨询公司，在深入剖析网点现状和主要问题，提前开展网点服务销售人员的集中培训的基础上，驻点导入标准化服务销售流程。引入标准化服务手势及话术演练，依据客户动线合理化调整厅堂营销器具，导入各岗位服务销售流 为进一步深入推进网点服务销售流程优化工作，总行正在逐步投产网点服务销售相关项目：投产网点排队管理系统，整合现有各类系