信用社（银行）联社服务礼仪培训讲座内容精选.doc

信用社（银行）联社服务礼仪培训讲座内容 一、做好岗前准备——把顾客当情人 ? 让你的容颜更漂亮一些 ? 让你的衣着更靓丽一些 ? 让你的情绪更阳光一些 ? 让办公环境更整洁一些 让你的容颜更漂亮一些(男士) ? 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ? 2.精神饱满，面带微笑 ? 3.每天刮胡须，饭后洁牙 ? 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 ? 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） ? 6.西装平整、清洁（扣子、商标） ? 7.西装口袋不放物品（笔） ? 8.西裤平整，有裤线 ? 9.短指甲，保持清洁 ? 10.皮鞋光亮，深色袜子 ? 11、全身3种颜色以内 让你的容颜更漂亮一些(女士) ? 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； ? 2.化淡妆，面带微笑；(化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。化妆错误做法：浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。) ? 3.着正规套装，大方、得体； ? 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； ? 5.裙子长度适宜； ? 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； ? 7.鞋子光亮、清洁； ? 8、全身3种颜色以内。 ? 让你的容颜更漂亮一些 个人卫生 1、身体：勤洗澡，勤换内衣，勤换工作服；无体味，不用浓烈香水。 2、口腔：保持清新。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，多吃清淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。 3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。 4、上肢：爱护保养，玉手示人；双手清洁，注意卫生；常剪指甲，长不过指，男士一律禁留长指甲。女士可涂淡雅指甲油，而不涂有色指甲油。腋毛不外露。 5、下肢：注意腿毛。 6、脚部：不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。 让你的心态更阳光一些 ? 服务是一种态度，应发自内心； ? 服务是一种情绪，时时向顾客传递信息；（正面信息、负面信息） ? 服务是一种修行，可以磨练你的意志； ? 服务是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。 ? 因此，我们在服务的时候，要保持良好的心态。 五种心态 ? 心存感激：知恩图报 ? 积极乐观：快乐面对每一天 ? 豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客 ? 空杯之心：每天都是一个新起点 ? 勇于负责：公司的事就是我的事 让办公的环境更整洁一些 ? 提前打扫好办公区域的卫生 ? 整理好自己的办公物品 ? 准备好自己办公台前的各项工作 二、把顾客当嘉宾—隆重欢迎顾客 大厅迎宾 ? （1）开门迎客，服务人员为客户打开门，面带微笑，眼光看顾客，点头或行鞠躬礼，并用礼貌用语“欢迎光临”。 ? （2）引导服务，可以立即问顾客“您来办理什么业务？”“您需要什么帮助吗？”注意，引导人员应走在顾客的左前方，手势用掌心向上。 大厅服务十要点 ? 1、主动招呼，热情接待。 ? 2、帮助顾客解决问题。 ? 3、随时做好走动服务。 ? 4、注意顾客需求。 ? 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁。 ? 6、注意营业厅内可疑人或事，协助维护安全。 ? 7、扶助老弱、行动不便的顾客。 ? 8、安抚客户的情绪。 ? 9、维护大厅的环境，注意窗口的补充。 ? 10、撰写大厅服务日志。 ? 欢迎顾客—大厅服务人员要求 ?