提醒和修后跟踪.doc

第十节 提醒服务和修后跟踪的工作标准 一、提醒服务和修后跟踪工作的基本要求 专营店必须开展“定期保养定时提醒服务”工作，帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性；必须开展“维修3DC”工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对专营店服务质量的意见。 1.定期提醒服务 ①定期提醒服务活动的目的:为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风汽车乘用车公司要求专营店利用顾客档案，通过发寄信件、电话对客户进行定期提醒服务。 ＊如果不进行提醒活动，客户可能不会自动回厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉回厂的倾向较强，所以，提醒活动在商业上和CS上极为重要。 ②根据客户维修档案，到期提醒客户回厂作定期保养、年检。 ③每5，000公里/每3个月为定期提醒客户的周期。 ④提醒服务的跟踪电话结果必须记录。 ⑤将跟踪的结果记录向服务经理及销售经理报告。 2.修后跟踪服务 ①专营店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。 ②跟踪服务工作由服务代表担任。 ③电话跟踪的结果必须记录。 ④对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。 二、提醒服务和修后跟踪的工作流程 1.提醒服务 ①交车——千公里新车免费保养 ②定期保养 (5千公里新车免费保养、10千公里定期保养(收费)以同样的形式继续。) 2.修后跟踪服务 三、提醒服务和修后跟踪工作标准 1.提醒服务工作标准 时间 里程 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 时机 与客户联络方法 0 0 买车时 将顾客资料输入顾客档案：客户姓名、地址、电话号码、车辆情况（模式、购买日） 销售档案 销售部 交车时 1.负责服务代表、服务热线等的说明。 2.新车保证内容和定期点检的重要性说明 3.新车1千公里，5千公里免费保养说明 定期保养 说明资料 销售业代 服务代表 约3周 1千公里 交车7天后（７DM） 1.将专营店的地址、电话，由责任服务代表的姓名字记入DM。 2.寄送感谢信，提醒客户新车1千公里免费保养。 3.电话感谢，车况询问，新车1千公里免费保养指导，并与客户预约。 感谢信 服务提醒DM (电话) 服务代表 新车1千公里免费保养预约日的前一天 确认新车1千公里免费保养回厂时间确认。 （电话） 服务代表 新车1千公里免费保养回厂时 下次新车5千公里免费保养的指导说明。 服务代表 3个月 5千公里 完成新车千公里保养3日后（３DC） 1.通过电话感谢和车况询问。 参见跟踪程序 服务代表 新车5千公里免费保养1个月前 （约新车1千公里免费保养2个月后） 1.将专营店，地址、电话，责任服务代表的姓名字记入DM。 2.新车5千公里免费保养DM发送 3.通过电话感谢，状况询问，新车5千公里免费保养指导，并预约。 服务提醒DM 服务代表 新车5千公里定期保养(收费)DM发送1周后 1.通过电话询问情况。 2.10千公里定期保养（收费）指导并预约。 （电话） 服务代表 新车5千公里免费保养预约日前1日 确认第2天的新车5千公里免费保养回厂时间。 （电话） 服务代表 新车5千公里免费保养回厂时 下次10千公里定期保养（收费）的指导说明。 服务代表 （续）提醒服务工作标准 时间 里程 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 时机 与客户联络方法 6个月 10千公里 5千公里保养完成3日后（３DC） 1.通过电话感谢并询问车况。 服务代表 10千公里定期保养1个月前 （新车5千公里免费保养完成2个月后） 1.将专营店，地址、电话，责任服务代表的姓名字记入DM。 2.10千公里定期保养（收费）DM发送 3.通过电话，状况询问，新车10千公里免费保养指导，并预约。 服务提醒DM 服务代表 10千公里定期保养(收费)DM发送1周后 1.通过电话感谢和询问情况。 2.10千公里定期保养（收费）指导并预约。 （电话） 服务代表 10千公里保养予约日前1日 确认明天的10千公里定期保养（收费）的回厂时间。 （电话） 服务代表 10千公里保养回厂时 下次15千公里定期保养（收费）的指导说明。 服务代表 9个月 15千公里 10千公里保养完成3日后3DC) 1.通过电话感谢并询问车况。 参见跟踪程序 服务代表 15千公里定期保养(收费)1个月前 （10千公里定期保养(收费)入库2个月后） 1.将专营店地址、电话，由责任服务代表的姓名记入DM。 2.15千公里定期点検（收费）DM发送。 3.通过电话，状况询问，新车15千公里免费保养指导，并预约。 服务提醒DM 服务代表 15千公里定期保养(收费)DM发送后1周后 1.通过电话感谢和询问车况。 2.15