CRM功能构成.ppt

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CRM功能构成

CRM管理与分析系统 客户信息管理 经营信息管理与分析 营销信息管理与分析 服务信息管理与分析 销售信息管理与分析 基本资料管理 客户消费信息管理 客户满意度管理 客户忠诚度管理 客户信用度管理 客户欠费信息管理 异常客户信息管理 客户流失信息管理 客户分类信息管理 客户帐户信息管理 潜在大客户管理 宏观信息管理 业务信息管理 政策信息管理 竞争运营商信息管理 合作伙伴信息管理 经营人员信息管理 经营经理信息管理 业务价格弹性分析 相关性分析 业务发展分析 客户发展分析 客户流失分析 客户贡献分析 客户欠费分析 市场竞争分析 异常客户行为分析 市场调查信息管理 营销方式信息管理 营销方案信息管理 营销活动信息管理 营销人员信息管理 营销经理信息管理 客户投诉信息管理 客户故障信息管理 客户咨询信息管理 客户查询信息管理 客户回访信息管理 客户建议信息管理 客户关怀信息管理 服务指标信息管理 服务活动信息管理 服务人员信息管理 客户经理信息管理 口碑 个人需求 过去经验 预期服务 实际感觉的服务 所传递的服务 (包括事前事后联系) 认知转变为 服务质量规范 管理者感知的 消费者预期 与消费者的外部沟通 差异2 差异1 差异3 差异5 差异4 消费者 营销者 目标:客户满意 实施服务 的能力 具体服务规范 和标准 就服务向外部的沟通和宣传 3.投入 1.理解 客户服务预期 对实际服务的感受 2 .分析 管理层对于客户所需要服务的认知 4 .解释

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