卓越绩效评价准则评分系统和评分指南精选.doc

附件2：GB/Z19579-2004附录C 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 C.1 评分系统 根据GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。 C.1.1 过程 本附录所表述的“过程”是指组织为实现标准4.1—4.6中各评分项要求所釆用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法—展开—学习—整合（Approach—Deployment—Learning—Integration,简称A—D—L—I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中： “方法”评价要点： 组织完成过程所釆用的方式方法； 方法对标准评分项要求的适宜性； 方法的有效性； 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。 “展开”评价要点： 为实现标准评分项要求所釆用方法的展开程度； 方法是否持续应用； 方法是否使用于所有适用的部门。 “学习”评价要点： 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点： 方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致； 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。 C.1.2 结果 结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为： 组织绩效的当前水平； 组织绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。 C.1.3 评分说明 在确定分数的过程中应当遵循以下原则： 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%-65%）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果要素）上有所差距。 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均结果。 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。 “过程”评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的连环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。 “结果”评分项分数为50%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。 C.2 评分指南 C.2.1 “过程”评分项评分指南 表C.1 分 数 过 程 0%或5% 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A） 方法没有展开或仅略有展开。（D） 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出的反应”。（L） 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是互相独立的。（I） 10%，15% 20%或25% 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A） 在大多数方面和部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（D） 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。（L） 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。（I） 30%,35% 40%或45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A） 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D） 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L） 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I） 50%，55%， 60%或65% 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A） 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（D） 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L） 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I） 70