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商务秘书项目教程教学配套课件陈琳v模块二秘书日常事务项目六通讯联络精选
模块二 秘书日常事务
项目四 收文发文
项目五 档案管理
项目六 通讯联络
项目七 会务组织
项目八 人事管理
项目九 其他事务
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
项目六 通讯联络
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
项目目标
本项目概要介绍常见通讯联络工具电话、传真
机、介绍信、电子邮件等使用要点,重点培养学
生商务通讯联络的规范意识和动手操作能力。
项目内容
接打电话
使用E-mail
使用传真机
开具介绍信
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
任务一 接打电话
• 案例
有用户打电话来问是否有S3104材料,有时结果只有
两个字“没有”。而注意电话艺术的人不是只有一句,尤其
对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起,S3104
材料昨天刚好用完,现在还有两个替代品:S3101和
S3102,可以吗?”“不行,我只需要3104 。”“噢,这样
呀?在南京还库存3500只,我们正在调拨,大概下个礼拜
二可以拿到。”“我很着急,这个礼拜能不能拿到?”“那这
样,我们紧急从南京调拨1500只,争取这个礼拜六早上让
您拿到,必要时我们看看能不能礼拜五下班前让您拿到。
今天下午4点钟我给您回话,您看怎么样?”听到这样的回
答,相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
作为日常办公的重要形式,秘书打电话不是
简单的交流手段,而是职业技能需要
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
任务描述
看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉
得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有
讲究,可以说是一门学问、一门艺术。学会接打
电话。
任务实施
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
• (1)打电话的步骤
1)提高效率。
2 )适时拨出。
3 )写下要点。
4 )自报家门。
5 )以问候开始,以感谢结束。
6 )对录音电话的应对方法
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
• (2 )接电话的步骤
• 1)电话一般控制在铃响三声之内接听,即“铃响不过
三”。
• 2 )在规定的时间内接起电话,应对的第一句话应该是问
候语—— “您好”、“早上好”或“下午好”,然后是自报家
门;对外部来电报单位名称,如“某某公司”;对内部来电
则直接说“某某部”。
• 3 )在对方说话的时候,要给予反馈信号,适时回应,如
“是的”、“好”、“我明白了”、“对不起,我没听清,您能
再说一遍吗?”等。
• 4 )如果电话掉线,应该把电话机挂上等待。在这种情况
下,主动拨打电话的一方应该再次重拨。
• 5 )前台秘书转接外线电话时,语速要适中,吐字要清
晰,语调要积极热情,即通报单位名称时,尾音要上扬,
而不要下沉或模糊不清。
《商务秘书项目教程》 陈琳 编著
• 6 )正确处理同时打来的几个电话。
• ①请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来,需要
马上处理。
• ②迅速接听另一部电话,快速处理完,赶快回到第一个
电话上。
• ③如果第二个电话一时不能处理完,也不属于紧急内
容,则应该告诉他还有一个电话没结束,建议一会儿再给
他回电话;然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话
是紧急的事情,则要马上向第一个来电者道歉,建议他先
挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论如何,回到
第一个电话
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