客户关系管理~第四讲 4P 4C 4R理论精选.ppt

吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 案例： 小红与阿力谈恋爱… 方案一：阿力大怒，愤愤的说：“就他那种人，怎么能配上你？ 方案二：“就你吧，还去吃回头草！” 方案三：“无所谓，随便！” 三个方案都不可取。不要因为你想把产品推销给客户，就想留住客户，更不想让客户跑到竞争对手那边去，就贬低对手，攻击对手。 因为客户会想，今天你贬低了竞争对手，明天也会贬低你 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 那阿力要怎么做呢？ 方案四：“小红我非常喜欢你，真希望能与你共度一生，但是，我又非常理解，你既然选择了班长，我也没办法，我希望：一是，我什么地方做的不好你告诉我，我愿意去改；二是，如果我实在没有机会了，爱一个人就希望她好，我祝愿你们今后幸福；三是，今后有一天你感觉你们不适应了，一定记住，我阿力一直在风雨之中等待你！” 到此，小红是不是被感动坏了！！ 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 三、策略层面理解营销 （一）竞争者 1、以前理解仅停留在三个层面： 谁是竞争者！ 指导基本情况！ 能够进行基本分析！ 2、仅仅靠这三条不够，还需要： 知道发展方向？ 洞悉战略意图？ 引导对手的行动和战略？ 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 3、最高境界：挖坑埋人 通过我们诱敌深入、声东击西引导竞争对手跟着我们思路走。牵制他们的广告费、牵制他们的技术力量，所以，对对手的理解要更加宽泛，更加有深度。 案例： 卖台式电脑，不仅考虑手提电脑是竞争对手 还要考虑裘皮大衣、按摩椅、珠宝；电脑一般在4000元左右，价格在这个价位的商品都可能是你的竞争对手… 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 （二）差异化 案例： 当其他运营商都在通过促销（降价）来装宽带，而另一家则把价格分成两种：专家型118、普通型158（初学者）… 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 （三）市场客户细分 案例： 养生堂生产的龟鳖丸在全国各地销售，发现南北市场差异很大—— 东北：不吃保健品，认为自己壮的向条牛， 但是，医生说他会买…在东北龟鳖丸就在医院、药店，通过医生的手向外卖。 北京：送礼（礼品市场）南方讲究：轻、小、薄、巧；北方：笨、蠢、大、重（傻大黑粗）所以在华北市场我们看到卖588、688、888礼品盒包装，在商场堆成山，产品也卖得出去。江浙、沪 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 江浙、沪、皖：保健意识特别强，买的人都是自己吃，于是简易包装22——25元/盒，推到小门店去，人们早晨买烟时，顺手买一盒龟鳖丸，把产品也卖掉了。 广东、福建保健意识更强了，吃饭都喝“老龟汤”，所以大酒楼、大饭店，龟鳖丸在哪里摆着卖 这就叫“市场细分” 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 三、 介绍一点数据库营销理论 1、收集、积累（消费者）大量信息； 例如： 客户单位名称、上级机构/下级机构、联络方式、所有制、行业、营业规模/行业地位、产品、主要负责人/联系人、客户评价等级、客户信用等级…… 客户购买记录、历史询价/磋商记录、服务记录、维修记录、通信往来记录、样品发放/试用记录、市场调查记录、促销活动记录…… 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 2、处理分析（计算机、人工） 第一、关联分析 90%的客户在一次购买活动中，购买商品A的同时，购买商品B； 第二、序列模式分析 客户购买的顺序A—B—C,如果是B—A—C则还会购买D-E-F；（鱼钩、鱼竿、渔网、渔船） 吉林大学珠海学院 * 第四讲 4P 4C 4R理论 第三、分类分析 根据客户类别和购买数量进行分类分析。 例如： 把客户分成对公、对私；团购、个购 第四、聚类分析 根据分类规则，合理地划分记录集合，对事先未分类的数据进行分析。 例如： 通过电脑把购买10次/年，