客服部工作职能及岗位设置图精选.doc

《客服部工作职能及岗位设置图》 客 服 部 客 服 部 客 户 档案建立 订购电话受理 投诉/反馈意见收集 配送人员服务监督 通讯办公器材管理 网络系统维护改进 人员内部培训考核 饮水机售后维修 维修员 网络管理员 96198——初级话务员 值班/受理台——中级话务员 总（投诉）台——高级话务员 配 送 区 域 维 护 管 理 客服部主任 值班组长——管理人员 《客服部各岗位工作职责》 一、《客服部主任工作职责》 1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策； 2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的必威体育精装版精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序； 3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督； 4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告； 5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件； 6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。 二、《客服部值班组长工作职责》 1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。 3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。 4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。 5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。 6、各值班组长负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。 三、《话务员工作职责》 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，遵守公司各项规章制度，严格按照《话务员标准化服务规范》进行操作； 2、熟悉并掌握各项业务知识及业务操作技能和相关业务流程； 3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈； 4、以普通话作为工作语言，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务； 5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 9、完成领导交办的事宜。 四、《网络管理员岗位职责》 1、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。 2、有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司或个人信息。 3、遵守公司的各项规章制度，完成领导交办的各项任务。 4、熟悉公司产品及业务知识，协助本部门进行网络的有效建设。 5、保证机房主交换机、各功能服务器等网络主设备的合理配置和安全运行。 6、对公司各部门网络终端设备、终端外设、网络线路和办公设备的统一维护和管理，保证设备正常、信息通畅，及时处理各部门的报障和技术支持并做好相关记录。 7、严格遵照公司财务制度办理设备、耗材的采购，更换出入库工作。 8、负责网络安全监测及安全管理并定期进行相关数据的备份，根据公司网络系统的情况及时进行各种信息资源的发布、更新和升级。 9、健全相关的网络管理规章制度，对网络设备的人为损坏有发现举报的责任。 10、学习网络新技术，优化和扩展公司网络功能。 五、《饮水机维修员岗位职责》 1、严格遵守国家法律法规、交通规则，奉公守法； 2、遵守公司各项规章制度，严格按照《维修员标准化服务规范》进行操作； 3、熟练掌握本岗位的检测、排障技能； 4、严格执行公司维修收费标准并开具正式票据，不得收受客户赠送财物； 5、主动讲解故障原因，介绍维修保养知识，告知正确使用方法及注意事项。 6、服从公司的工作安排，对于临时安排的工作，应积极、主动、高效率、高标准地完成。 六、《客服部人员岗位要求》 1、客服部主任 大专或本科以上学历，三年以上呼叫中心工作经验，两年以上呼叫中心管理经验