客服的模板式回答精选.ppt

一：服务流程模板 二：电话回访模板 三：催款模板 服务流程 欢迎语 活动介绍 聊天过程 (解答买家问题) 温馨提示 打满分 核对订单 推荐商品 20%80原则 * 聊天模式参考 1、买家联系首先要做的就是以 最热情的方式去迎接买家，当然回复速度要快。 2、要对店铺的活动进行介绍，让买家了解我们现在店铺的活动情况。 3、主动去问买家可能会问的问题，然后解决问题，注意了解细节，要知道买家会遇到的问题是什么。 * 聊天模式参考 4、注意买家问的问题去解答，买家问的每一个问题都必须给买家解答，对于买家的问题先要明白原因，再给买家准确的回答，不允许忽视买家的问题。(注意建议的时候加了考虑) 5、以你的经验，给买家最准确的建议，对于不能确定的事情要给买家考虑的空间。 * 聊天模式参考 6、多给买家推荐商品，20%80原则，用20%的资源去完成80%的业绩。 7、多拍买家的MP 每个人都是喜欢听好话的。 8、对自己要有信心，对商品有信心，给买家一个买你商品的理由，去打动他。 * 聊天模式参考 9、对不同的人和事，说不一样的话，同时也要认同买家提出的观点，要跟同买家的观点走。 * 聊天模式参考 10、注意细节，多找话题与买家聊天，和买家多说话是没有错的。 11、在适当的时机，多给买家推荐商品，让买家多看，多买。 * 聊天模式参考 12、要主动的去问、或者回答买家的可能会问的问题，（如买家问什么时候发货要回答是就是：发货时间，发什么快递，快递什么时候会到，等）聊天中一定要主动，不能被动。 13、确认定单，和买家确定核实买家拍下的地址，衣服和尺码等信息无误，保证发货流程的畅通。 * 聊天模式参考 14、给买家一些温馨的提示，先把会发生的事情和买家说明下，让买家感觉有在注重他，同时这也是一些日常快递中要注意的小提示，这样买家遇到问题会先按照提示去做。 15、结束语，我们的服务让买家满意的话，让买家给我评分鼓励支持下我们！ * 聊天模式参考 16、聊天的最后一句话要是卖家说的，这样做可以让买家感觉到我们对客户都是很注重的。 17、在聊天的过程中，要引导买家，让买家跟着你的方向走，而不是你跟着买家的方向在走，要融入与买家聊天的话题中，把每个买家当成朋友去交流，重视他人，同样别人也会重视你。带着买家在逛你的店铺。 18、要以全身心的爱服务好每一个客户，客户第一的意识要时时存在！ * 标准化的模式1：首问在1到20秒内完成2：欢迎语：您好，我是客服初晓，欢迎光临JEAN JACK旗舰店，很高兴为您服务，有什么咨询的吗？（服务）3：活动介绍4：聊天过程（1）未付款，催买家付款，说辞：第一种针对大部分的客户（白班客服）亲，您付款了吗？付款了我马上帮您核对信息今天就可以发货的哦！您很快就可以收到宝贝的哦！（晚班客服）亲，您付款哦，现在付款的话明天就能发货的哦，我可以马上给您核对信息，然后给发货部留言说明天就给您发货的哦！第二种针对网银没有钱或者说没时间付款现在，然后说他什么时候会付款的话，就告知买家3天内不付款的话会自动关闭的，然后知道买家说什么时候付款的时候就提醒下买家说我到那个时候打电话提醒他（2）有购买的欲望，但是没有拍下，先了解下买家的信息，拍下马屁，套下近乎，然后再说下我们产品，具体了解后客户的心理再进行推销 * 5：核对订单：把买家的地址，买家买了什么货号尺码的产品跟买家核对，再跟买家说：为了保证您能顺利收到货物，请您核对好宝贝信息和收货信息，包裹一经发出，无法追回修改订单信息（献花）然后问下买家：亲，请问您还有什么需要咨询的吗？（服务）6：温馨小提示：快递的温馨提示说辞：若您留的收获地址是乡，村，镇，因派送地址偏远，运程稍长，但快递员会尽快派送的，若是小区，单位或者学校，由于不同时间，地点，规定，快递可能无法将邮件派送到您的手中，这时会直接送到您留的收货地址的收发室，请您在我们发货后保持电话畅通，注意查收邮件哦！（跳舞）7：结束语：很高兴为您服务，祝您生活愉快！亲，有任何问题请随时联系我们哦，我们会第一时间为您处理问题的哦！如果您对我们的服务满意的话，也请给5分支持下哦！（飞吻） * 快捷语使用： （1）欢迎语 活动介绍 快捷语  （2）有什么快递快捷语：我们默认的快递是顺丰，申通，EMS，您选择的平邮默认的是申通，选择快递默认的是顺丰。选择EMS的就是邮政的哦！（美女） （3）快递到货时间快捷语：正常情况下是2-5天左右可以到货，具体到货时间没有百分百的保证哦！（吐舌头） 顺丰快递正常发货后，到货时间是1-2天哦，具体的时间没有百分百的保证的哦！（美女） （4）核对信息后快捷语:为了保证您能顺利收到货物，请您核对好宝贝信息和收货信息，包裹一经发出，无法追回修改订单信息