客诉抱怨处理程序精选.doc

APP.BY 核 准 CHK.BY 确 认 PREP.BY 拟 定 日期DATE 日期DATE 日期DATE 文件分发明细 总经理办公室 □ 营销中心 ■ 财务部 □ 营销办公室 □ 装备保障部 □ 管理者代表 ■ 信息中心 □ 行政部 □ 营销管理部 ■ 基础架构与服务部 □ 人力资源中心 □ 资金部 □ 基建部 □ 配件销售部 ■ 财务中心 □ 法务部 □ 人力资源部 □ 客户关系部 □ 业务流程管理部 □ 品质中心 ■ 审计部 □ 招聘培训部 □ 物流部 □ 研发中心 □ 证券部 □ 绩效薪资部 □ 品质保证部 ■ 运用系统部 □ 边框事业部 ■ 生产部 ■ 技术部 ■ 设备部 ■ 客户质量部 ■ 过程质量部 ■ 供应商品质管理部 ■ 供应商资源开发部 ■ 采购计划部 ■ 仓库 ■ 生产计划部 ■ 一车间 □ 二车间 □ 三车间 □ 五车间 □ 六车间 □ CNC车间 □ 修订记录 文件版本 制修日期 修订摘要 修订人 A0 2008-7-5 新制定 蔡建国 B0 2009-2-15 增加客诉抱怨流程，直接改版 徐肇锋 B1 2010-6-8 客诉处理职责变更 徐肇锋 C0 2010-09-01 体系文件升级，改版 会签记录明细 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 单 位 文控DCC01 （边框事业部） 会 签 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 单 位 文控DCC01 （边框事业部） 会 签 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 单 位 文控DCC01 （边框事业部） 会 签 1 目的 为规范对客户抱怨、退货之处理流程，促进质量改善与售后服务，防范类似问题再次发生，以维护公司的形象和信誉。 2 范围 适用于公司对产品质量或客户服务投诉及抱怨、不良品退货处理与品质改善项目追踪验证的全过程。 3 职责 3.1营销中心：确认客户投诉原因，了解客诉事发经过；协助客户解决问题或提供必要的参考资料；及时协调内、外部信息沟通；迅速传达和反馈处理结果。 3.2客户质量部：对客户投诉原因进行调查、分析、制定解决方案、监督纠正预防措施实施并对其实施进度跟踪确认，主导完成8D报告。 3.3生产部：对客户投诉原因进行分析和追查，及时提出解决方案和纠正预防措施并实施。 3.4过程质量部：对客户投诉原因及客退品进行分析和追查，确定处理方法，具体操作按《不合格品控制程序》执行。 3.5品质中心：督导客诉抱怨处理的全过程，监督纠正预防措施的实施，验证改善的最终结果。 3.6仓 库：1.接收客户不良品退货，完成数量统计、盘点及入库工作等。 2.统计所有隐患库存不良品数量并区分隔离。 4 定义： 4.1顾客投诉------客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生的不满,同时要求公司负责处理或提出相应补偿，并责令公司对此进行改善的行为。 4.2顾客报怨------任何以书面、口头、电讯的形式告知，已经交付的产品在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性及性能等某方面存在不足，但客户未因此强烈要求公司进行改善的行为。 5 工作程序 5.1顾客投诉处理流程 流程 要求 使用表单 相关部门 投诉阶段 当营销中心／客户质量部或其它部门接收到客户投诉问题时, 营销中心／客户质量部应立即与客户进行沟通联系。 当接到客户反馈产品异常后，无特殊情况，一般由销售部直接转交客户质量部进行处理并保持与客户联系。 客户质量部接到营销中心转交的投诉信息后，应立即查明该异常情况(编号、料号、交运日期、交货数量、不良数量)及客户要求等。 当客户以书面形式进行投诉时，客户质量部应对资料进行分析后归档，并形成“客诉履历”。 当客户以电话、邮件等形式进行投诉时，客户质量部应将记录内容可包括：产品名称、生产日期、涉及数量、投诉的内容、客户要求等，并记录入于“客诉履历”中。 客户质量部根据查明的异常情况结果，判断是否立案受理。若无需受理时，客户质量部应及时将信息反馈销售部 ，由销售员与客户进行沟通协调；若需受理时，依据客户要求方式迅速进行处理并实施改善以维护公司的形象和信誉。 当公司其他部门接到投诉时，应将所有信息转于营销中心/客户质量部，同时按上条内容要求执行。 客诉履历 客户投诉/抱怨记录单 营销中心 客户质量部 处理阶段 客户质量部在接到