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导游业务理论教学大纲 课程名称：导游业务 适用专业：旅游管理 学??? 时：64 学??? 分：3 开课学期：第二学年第一学期 课程类别：必? 修 课程性质：专业课 先修课程：管理学原理、旅游概论 一、课程的地位、作用及任务 ?《导游业务》是高职高专院校旅游专业的专业课，是旅游管理专业学生的必修课程。《导游业务》是一本既有理论基础又有具有较强实践指导性的，为广大旅游专业特别是导游专业学生和社会上有志从事导游工作、或已在导游服务工作岗位上工作的旅游行业从业人员提供的实用教材。在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》、《旅行社经营管理》等课程。 通过授课，使学生对导游业务有个概略的了解，具备基本的导游技能，使之成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。 二、课程的教学内容和教学要求 （一）导游服务 1、知识点 （1）导游服务的产生与发展； （2）导游服务的地位与作用； （3）导游服务类型与范围； （4）导游服务的性质； （5）导游服务的特点； （6）导游服务的基本原则。 2、教学要求 ? 本章阐述的是旅游活动中的重要组成部分——导游服务，必须掌握导游服务的基本概念、工作性质，掌握运用导游服务的基本原则，对导游服务有一个比较全面、系统地认识和理解，为树立正确的导游服务意识打下良好的基础。作业以课后习题为主。 3、能力培养要求 （1）了解导游服务的发展史、地位和作用； （2）熟悉导游服务的性质和特点； （3）掌握导游服务的基本原则。 （二）导游人员 1、知识点 （1）导游人员的概念与分类； （2）导游人员的职责； （3）导游人员的素质； （4）导游人员的培训与考核。 2、教学要求 本章阐述的是导游服务的主体——导游人员。在学习过程中结合《导游人员管理条例》的相关条文内容，理解导游人员的职责、要求。作业以课后思考题为主。 3、能力培养要求 （1）了解导游人员的概念和分类； （2）认识导游人员应具备的素质和能力； （3）明确全陪、地陪、领队的职责； （4）掌握基本的导游技能。 （三）导游服务规程 1、知识点 （1）地方导游服务程序； （2）全程导游服务程序； （3）景区景点导游服务程序； （4）散客导游服务程序。 2、教学要求 ? 采用讲授方式学习基本概念，采用“模拟导游式”学习全陪、地陪、领队的服务规程个、工作特点，采用案例学习、讨论式学习使学生掌握导游人员服务规程，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。作业以课后思考题为主。 3、能力培养要求 （1）了解地陪、全陪、领队各自的工作程序与标准； （2）熟练掌握导游人员各工作环节的要领和技巧。 （四）带团技能 1、知识点 （1）带团要领； （2）导游人员与领队的合作； （3）导游人员与接待单位的合作； （4）导游人员与旅游者的关系； （5）营造愉快氛围； （6）调解旅游者的审美行为； （7）个性化服务的技能。 2、教学要求 本章阐述的是导游人员带团技能，采用讲授与案例分析结合的方式，使学生理解并掌握导游人员在带团过程中如何做好统一的协调与安排。作业以课后思考题为主。 3、能力培养要求 （1）熟悉并掌握台团的要领； （2）掌握导游人员与领队合作共事的方法以及如何与旅游接待单位协作共事； （3）掌握与旅游者友好相处的方法。 （五）导游讲解 1、知识点 （1）导游语言； （2）口头语言； （3）体态语言； （4）导游交际怨言； （5）导游讲解常用方法。 2、教学要求 本章内容讲述的是导游讲解技能，采用讲授、案例分析、导游模拟讲解等形式使学生在参与中掌握导游语言艺术和讲解技能，具体要求学生结合其他课程的学习，能撰写导游词并能灵活运用讲解方法作讲解，最终掌握相应的导游艺术，以提高导游技能，提高导游服务质量。作业以课后思考题为主。 3、能力培养要求 （1）了解导游语言的概念和内涵； （2）能够正确运用口头语言、书面语言和体态语言； （3）熟悉导游讲解的基本方法和技巧。 （六）问题及事故的预防及处理 1、知识点 （1）游览计划或活动日程变更的处理； （2）漏接、错接、空接的预防与处理； （3）误机（车、船）事故的预防及处理； （4）证件、钱物、行李丢失的预防与处理； （5）旅游者走失的处理与预防； （6）旅游者患病、死亡的处理； （7）旅游者越轨言行的处理； （8）旅游安全事故的预防与处理。 2、教学要求 本章主要采用案例分析、概况总结、讲授的方式结合旅游过程中实际出现的问题及事故，并模拟实际现场帮助学生理解并正确处理活动中的问题和事故。完成课后思考题的同时，要求学生能够独立处理问题及事故。 3、能力培养要求 （1）了解导游人员带团过程中可能出现的各种事故； （2）掌握处理事故的原则和方法，做好预防事故发生的准备。 （七）旅游者个别要求的处理 1、知识点 （1）