导游业务课程教学大纲精选.doc

PAGE 《导游业务》课程教学大纲 一、课程名称：导游业务 二、教学对象：旅游管理专业、三年制 三、学时： 54学时 四、课程模块类别及课程属性: 本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。 五、课程性质与目的： 性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。 目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 六、教学内容： 第一章 导游的由来与发展 【目的要求】 了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势； 理解：导游工作的性质； 掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。 【教学内容】 第一节 导游的概念 一、导游的字义溯源 二、导游的概念 第二节 导游的由来与发展 一、古代的旅行与向导 二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 第三节 面向21世纪的导游 一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 第二章 导游员 【目的要求】 了解：导游员资格获取及培训情况； 理解：导游的职责与素质要求； 掌握：导游员的概念与分类。 【教学内容】 第一节 导游员的概念与分类 一、导游员的概念 二、导游人员的分类 第二节 导游员的职责 一、导游员的基本职责 二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责 第三节 导游员的素质 一、思想素质 二、文化素质 三、心理素质 四、能力素质 五、身体素质 第四节 导游员资格获取 一、我国导游员资格和获取 二、国外导游员资格获取简介 第五节 导游员培训 一、我国导游员的培训 国外导游员培训简介 第三章 导游工作 【目的要求】 了解：导游工作的性质； 理解：导游工作的特点及价值； 掌握：导游职业准则。 【教学内容】 第一节 导游工作的性质 一、服务性 二、文化性 三、社会性 四、经济性 五、涉外性 第二节 导游工作的价值 一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义 第三节 导游工作的特点 一、独立性强 二、复杂多变 三、工作难度高 四、关联度高 五、脑体高度结合 第四节　导游职业准则 一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表 第四章 导游服务质量管理 【目的要求】 了解：导游服务质量的含义； 理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度； 掌握：提高导游服务质量的方法。 【教学内容】 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督导游服务质量 第五章 导游工作程序 【目的要求】 了解：景区、景点导游服务和服务质量； 理解：海外领队与景区（点）导游的工作特点； 掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。 【教学内容】 第一节 地方导游工作程序 一、接待前的准备工作 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作 第二节全程导游工作程序 一、接待前的准备工作 二、实际接待阶段的服务工作 三、接待后的总结工作 第三节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作 第四节、景区（点）导游工作要领 一、服务准备 二、导游服务 三、送别服务 第五节、景区、景点导游服务和服务质量 一、服务准备 二、导游服务 三、送别服务 第六章、旅游者个别要求的处理 【目的要求】 了解：旅游者越轨行为的处理要领； 理解：旅游者个别要求的处理原则； 掌握：处理旅游者个别要求的基本方法。 【教学内容】 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律原则 二、等距离服务原则 三、超常服务原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则 第二节 旅游者个别要求处理 一、用餐和住房方面个别要求 二、文娱和购物方面的个别要求 三、活动安排的个别要求 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 五、要求转递物品和信件 六、要求中途退团或延长旅游期 第三节 旅游者越轨行为的处理 一、预防措施 二、处理原则 三、几种典型情况的处理办法 第七章 事故的预防与处理 【目的要求】 了解：旅游接待中一些常见事故的类型； 理解：处理的原则； 掌握：事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。 【教学内容】 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和