医院三好一满意工作方案汇总.doc

XX医院 二0一三年“三好一满意”活动实施方案 为贯彻落实《山东省卫生厅关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案的通知》（鲁卫医字〔2013〕92号）《全市医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案》以及2013年全市卫生工作要点、医政工作要点文件精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提标，继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服务质量，树立典型，弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题，进一步改善群众就医感受，提高群众和社会满意度，保障人民群众健康权益。 三、工作要求改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 （1）深化预约诊疗服务精细化管理工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务推动以分时段预约和社区转诊预约为主体的预约诊疗。不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理预约投诉管理等制度建设，进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平，优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约时间（2）优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、门诊设置“一站式”便民服务中心、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等（3）继续推行“先诊疗后付费”模式。继续推行“先诊疗后付费”诊疗服务模式，取消住院患者医药费用预付，实行出院一次性费用支付制度或限定一定住院时长（住院费用额度）的定期付费制度，同时实现新农合即时结算。（4）继续加强节假日门诊服务。贯彻落实《关于进一步加强节假日门诊服务工作的通知》（鲁卫医字[2011]67号），开展双休日及节假日门诊，不断充实门诊力量，扩大开诊范围，延长门诊时间，科学调配人力资源，建立节假日门诊服务长效机制。（5）不断深化优质护理服务。贯彻落实《山东省护理事业发展规划纲要（2013-2015年）》，全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续推行责任制整体护理的服务模式，不断扩大优质护理服务的覆盖面，加强护理内涵建设，为患者提供全程、全面、规范的优质护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。（6）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发[2010]108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，积极推动医学检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”，促进合理检查，降低患者就诊费用。（7）深入开展医院志愿者服务工作。中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》和《山东省医院志愿者服务活动方案》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，将社会工作者和志愿者引，建立“医务人员走出去，社会人员走进来”双向服务机制，促进医患关系和谐。（8）深入开展惠民医疗服务。将惠民医疗作为强化院公益性质的具体措施，探索建立长效机制，开展内涵丰富、形式多样的惠民医疗服务。落实一揽子惠民医疗服务项目，采取有效形式向社会公示惠民医疗服务项目、服务对象和减免程序，建立公平公开、衔接顺畅的服务流程，持续改善患者就医体验。（9）深化城乡医院对口支援工作，提高县服务能力。建立长期稳定的对口支援和协作关系。通过、技术指导和人员培训等方式，提高受援技术水平。充分利用城乡医院对口支援信息管理系统，对对口支援工作进行精细化管理。（1）继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，加强安全防范管理，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。全面落实安全管理责任和措施立足超前防范，深入排查隐患，加强督导检查，坚决进行整改，有效预防火灾等各类安全生产事故的发生。要做好治安保卫值班和巡查工作,配合公安机关依法打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的各类违法犯罪活动。（1）加强内部价格管理工作。严格执行医药价格政策，认真落实