售后服务实施方案汇总.doc

售后服务实施方案 一、售后装修概念 装修工程竣工后我司将提供为期一年的售后服务，该服务是不会限制于合同保养期内，而是一个终身性服务，一旦纳入本公司的客户群，就立即享受此服务（因此，客户服务是直接受公司总经理管理）。客户服务部将会从工程一旦展开就介入服务，成为客户与公司沟通中的重要渠道，具体服务形式如下：于工程结束后，客户服务部将每个月以电话联络或上门拜访的形式，咨询客户的相关意见，以便及时了解客户的需要；客户以电话或书面形式向本公司提出相关要求，客户服务部将会在24小时内到达现场与客户协商，在双方达成共识及时间安排后，立即安排解决客户需要；在合同保养期后，本公司将继续提供有偿客户服务（仅收取材料费，免人工及相关管理费）至终身（包括由我司制定的定期预防性维护等）。 二、服务体系 根据客户服务的具体要求，结合三河市金森装饰有限公司的服务实施规范特制定本次服务的方案和服务体系。服务内容具体包括： 服务渠道：服务热线、值班工程师、电子邮件、服务监督热线； 服务内容包括； 故障支持服务； 网络及服务器备件快速更换支持服务； Case处理、软件更新与升级； 现场网络巡检服务； 现场支持服务； 增值服务； 服务管理； 备件管理、技术支持、现场快速响应、服务跟踪管理、知识管理、服务质量监督等； 三、服务组织： 现场服务组、应急响应组、顾问咨询组、服务协调组、培训组等。 四、售后服务范围 装修系统：墙地面的墙地砖，塑钢门窗，天花吊顶，墙顶面涂料，墙身饰面维护，地台饰面维护。 强电系统：AV线路检查及维护，电源配电总箱（室内）检测及维护，电源线路检测，照明灯具维护，电源配电插座检查。（以上检查均为常规检查） 防水系统：正常情况下墙地面的防水工程，包括局部特殊部位。 给排水系统：对装修区域得给排水进行总体排查，包括检查整个系统的硬件，并对发现的问题立即进行解决。 常规维修服务时间： 周一至周五上午9:00-下午6:00，为正常工作时间。星期日和国家公共假期除外，包括元旦、春节、五一劳动节、国庆节。客户服务热线电话： 六、紧急服务 遇到特殊情况需要紧急处理时，（水管爆裂、主管道漏水等，本司将在收到通知后二小时内到达现场处理）七、设施设备的定期维护 电源常规检查（包括电流、电压、漏电保护装置及相关电路的安全测试）以及用水设备的常规检查：1）于竣工验收后第30天上门检测2）于竣工验收后第100天上门检测3）于竣工验收后第200天上门检测4）于竣工验收后第300天上门检测 八、服务态度 　　 企业与诚信同行，品质为伴，推出全程、全质、全满的“三全”服务。将传统的服务概念推介、延伸到营销、作品设计、生产和售后服务的这一系列环节中，提前为客户着想，提供“三全”服务。九、例外情况（以下情况不包括在售后服务范围内：）1）人为造成的损坏。2）照明灯具属于损耗品，本公司提供三个月的免费保养；三个月后，本公司只收取材料费用，继续提供免费安装服务。3）由于不可抗力造成的损失4）闪电，水灾，火灾，地震，潮湿等以外等意外事故。 xxxxxxx有限公司 2011.10.20.