售后流程需求说明书汇总.doc

售后流程需求说明书 售后流程 业务描述 公司制定了符合行业标准的产品售后服务控制程序，规范服务过程，为整个服务过程提供指导，提高服务质量和服务水平 业务流程图 功能分析 界面数据元素定义规则： 每个流程环节数据元素定义包括四个部分： 流程基本信息； 上一环节输出信息； 本环节输入信息； 下一环节发送信息； 每个业务环节的处理信息（确认）等业务输入信息默认作为下一环节的输出信息；非业务环节的输入信息不作为下一环节的输出信息； 对于上一个环节的处理信息（确认）等业务输入信息，除了显示为输出之外，系统还需要自动显示填写人的姓名及签名日期；例如： 编号 元素名称 数据类型 必填项 初始值 规则（包括校验规则） 备注 一线处理人员 1 处理信息 字符型 输出 2 处理人 字符型 系统自动显示评审者姓名及日期 输出 每个流程环节默认只描述与上一环节界面不同之处。 对于分支流程中各环节，若其他分支已提交表单，则在本表单中可以看到其填写信息。 售后处理流程中，可以关联与此流程相关的流程，包括相关人员或者处理人员。 在流程处理过程中，可以邮件或者短信通知相关人员监督和关注此流程的处理信息，同时可以关联相应的知识库。 功能清单 编号 步骤名称 处理人 步骤说明 1 发起售后服务请求 销售（或者发起人） 销售启动售后服务请求，填写项目名称、客户名称、联系人及电话、销售人员、请求类型等内容 2 服务经理审核或分配 服务经理 收到服务请求后，进行人工判断，服务经理分配给相关人员处理 3 一线工程师处理 一线工程师 处理流程信息 4 二线处理 二线处理 处理一线提交过来的流程任务 5 三线处理 三线处理 处理二线提交的流程任务 发起售后服务流程 需求概述 项　目 内　容 功能定义 发起售后流程 使用者 业务触发条件 业务频度 随时 业务处理时限 无 预期结果 发起记录显示在相关人员待办任务中 前置业务 无 后置业务 处理 相关表单 业务规则 故障发起售后流程界面 界面原型 特殊控件描述 控件名称 操作说明 提交 成功后流程转到下一个环节 返回 返回上一步操作 批量上传 上传单个或多个附加文件 删除 采用复选方式，删除单个或多个已上传附加文件 数据描述（界面元素描述） 编号 元素名称 数据类型 必填项 初始值 规则（包括校验规则） 备注 发起信息 1 售后服务类型 字符型 Y 故障、管理 选择 2 客户名称 字符型 Y 输入 3 详细描述 文本型 输入 4 故障所属系统 字符型 Y 选择 5 优先级 字符型 Y 选择 6 希望完成时间 日期型 Y 输入 7 发现时间 日期型 Y 输入 8 影响范围 字符型 Y 输入 附加文件（可以添加附件） 1 文件名称 字符型 2 文件类型 字符型 3 上传时间 时间型 4 上传人 字符型 后续步骤 1 下一步 字符型 输入，自动选择 2 处理人 字符型 Y 输入，多选员工 注释：以上字段描述可以根据urt上的字段参考，功能清单的每个环节都是根据urt参考而来。 故障处理界面数据描述 界面原型 数据描述 编号 元素名称 数据类型 必填项 初始值 规则（包括校验规则） 备注 发起信息 1 售后服务类型 字符型 Y 故障、需求、问题管理 输出 2 客户名称 字符型 Y 输出 3 详细描述 文本型 输出 4 故障所属系统 字符型 Y 输出 5 优先级 字符型 Y 输出 6 希望完成时间 日期型 Y 输出 7 发现时间 日期型 Y 输出 8 影响范围 字符型 Y 输出 附加文件（可以添加附件） 1 文件名称 字符型 2 文件类型 字符型 3 上传时间 时间型 4 上传人 字符型 处理界面信息 1 处理信息 每个界面都有相应的字段需要输入 2 子流程 每个界面都有相应的字段需要输入 3 处理记录 每个界面都有相应的字段需要输入 后续步骤 1 下一步 字符型 输入，自动选择 2 处理人 字符型 Y 输入，多选员工 需求、问题发起售后流程界面 界面原型 暂无（可以根据urt中的流程图界面做参考） 特殊控件描述 控件名称 操作说明 提交 成功后流程转到下一个环节 返回 返回上一步操作 批量上传 上传单个或多个附加文件 删除 采用复选方式，删除单个或多个已上传附加文件 数据描述（界面元素描述） 编号 元素名称 数据类型 必填项 初始值 规则（包括校验规则） 备注 发起信息 1 简述 字符型 Y 输入 1