天猫双11大促客服工作安排汇总.pptx

双11大促客服工作安排双11大促客服工作阶段售前工作双11大促客服工作内容大促前客服培训活动话术的准备客服电脑软硬件的提升大促前客服培训大促前客服培训备注组织客服团队进行分批培训商品特别是热销商品的相关知识，顾客在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语。商品体验可以更好让客服团队熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及其使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要培训天猫基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。活动话术的准备Tips：大促话术宜简单明了，着重突出顾客利益点，营造抢购氛围，10号前务必确保每个子帐号更新相关话术。活动部分话术参考客服忙亲爱的，活动得到亲们热情支持，客服们也是手忙脚乱了，实在无法一一回复，抱歉哦。为了更能节省亲宝贵的时间，建议亲自助购物【表情】催付款亲爱的，您在【店铺名】拍下的宝贝，是不是付款遇到问题呢？库存有限，晚点就被抢光了，有需要联系在线客服哦【表情】发货时间亲爱的，订单按付款时间顺序发货，正常情况下**天左右发出，仓库正在通宵奋斗，亲亲现在付款就可以早点收到宝贝哦客服电脑软硬件的提升网络速度：双11的凌晨同时在线咨询会比平时多10倍以上，建议大促前一个月提升网速，避免因网速问题影响回复速度。电脑硬件：提前检查客服使用的电脑，清理内存，减少防火墙，电力稳定地区建议准备笔记本电脑。常用软件：特别是临时客服使用的电脑，大促前先更新千牛版本、输入法及常用的软件。特别提醒：新设子帐号，相关权限提前使用主号授权，按需求安装子帐号安全证书。售中工作双11大促客服工作内容客服部门岗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事项客服部门岗位分工客服班表怎么安排？双11大促到底需要多少客服？客服值班人数推算售前客服总接待量双11店铺客服总接待量： 店铺销售额*客服销售占比=客服销售额 客服销售额/客服客单价=客服销售人数 客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量客服饱和接待量： 不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。tips:相关数据可通过客服管理的软件取得，活动期间相关指标数据会与平时水平有出入，可参考 店铺往年的数据进行推算售前客服数量客服饱和接待量客服值班时间怎么安排？2013年双11客服分时接待分析图按照往年的数据:咨询量从10号的下午18：00开始上升，20：00至11号凌晨到达高峰，故排班应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间刚实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。售前班表范本班表范本仅供参考，各位商家可根据自己店铺实际情况进行调整。大促售中的注意事项咨询高峰时段，优先招待售前咨询，售后咨询稍后处理。催付可使用千牛、短信、电话等，可以按需求购买相关的软件节省人力。大促时，经常会有顾客拍多件或者更改订单信息，建议留白1-3小时再审单。11.11零点以后，店铺可根据咨询量进行人员临时调配，但要尽量避免超过12小时连续值班，适当的休息会使用工作效率更高。适当使用机器人可节省人力，但成功率不能保证，建议按店铺实际情况选择使用。售后工作双11大促客服工作内容大促常见的售后类型大促售后处理的要点客服情绪的关注大促常见的售后类型大促售后处理要点催发货、修改订单、退款尽量72小时内发货，避免空中退款和快递爆仓。未能及时发货订单建议主动通知顾客预计发货时间并表示抱歉，可设置催发货自动回复可发短信，最重要是客服的真诚态度，让顾客感觉到负责贴心的服务，大部分顾客都能体谅。修改订单及退款，需注意及时同步到发货系统，避免发错货。物流异常、退换最好合作快递公司指定人员回复和跟进查件，提高效率。简化退换流程，尽量缩短退换时间，注意增加人手进行拆包处理，临时增加退款授权客服，减少重复售后咨询。评价、返现可提前设置评价有礼，既提高好评积极性，又可以增加回购率。要求返差价顾客，可根据店铺实际情况进行处理。返现注意订单备注，制定标准表格，统一登记避免重复返现或者返现后售后退款。客服团队情绪关注客服团队情绪关注大促的喷井式的销售过后，往往跟着猛增的售后问题，如果发货不及时、退换流程不顺畅等，会给整个客服部带来不小的压力，很容易直接转嫁到顾客身上。此时，应关注客服团队情绪：调整岗位分工，安排足够的人手处理售后问题。大促过后，组织相关部门（运营、仓库、财务、客服等）一起总结大促产生的问题，及时解决。给予适当的奖励（公司表场、奖金、活动等），安抚团队情绪，使用员工体会到公司的关注。小结