导购顾客服务十步流程.ppt

金牌导购服务流程 　　　　　　　主讲：杨小军 导购顾客服务十步曲 细心准备 　热情招呼 探询需求 真诚推荐 鼓励试穿 促成销售 收银服务 客户记录 友好送客 联系服务 营业前5准备 营业前5准备 开门 由店长或副店长以上员工保管钥匙，并负责早上门店开门。 开门时间应比门店营业时间提前半小时。 营业前尽量只开边门，如果须开大门，注意人员进出，避免货品遗失。 营业前，应节省电费，只开基础照明和供暖/冷气设备。 人员考勤签到（《门店考勤签到表》）。 2.参加例会（1）按时参加上班前的例会，认真听取店长或经理的工作部署（2）导购每天上班前应给自己制定当日销售目标（3）导购应认真了解当天的新品到货、断货情况（4）导购应详细了解当天促销推广活动（5）各组别应该按组别准备会议内容或相关工作细节分工（6）会议内容应该是总结昨天和准备安排今天工作 3.打扫卫生 根据门店具体的卫生管理制度，按照卫生区域和规范打扫卫生。 注意时间问题。（15—20分钟） 4.陈列维护和调整 根据店长、陈列组长部署整理陈列 整理责任区的货品、POP标价牌、模特等物品道具。 5、准备销售工具 为提供周到的服务，导购要准备以下物件： 门店的联系名片 产品说明或宣传资料 包装物料、剪刀、针包、等工具 记录及测量工具如：笔、记事本、计算器 方便顾客试穿的拖鞋、鞋抽等工具 收银员准备零钱、帐薄、票据等。 　对于经常使用的物件，要放在固定的地方，每次使用完要归放在原处，所有物件注意不要有污渍，破损的情况。 6、等待顾客 等待顾客进店时注意： （1）导购的站立位置应选择视线易看见顾客的位置 （2）配合商品陈列位置，不要阻碍顾客视线 （3）调整自己的面容与情绪。 招呼顾客 顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向进门的顾客问候，问候时注意事项： 离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼， 打招呼时应表情明朗、话语清楚、态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视， 使用礼貌用语：“您好”、“欢迎光临…”、“早上好”等礼貌用语 如果是老顾客熟人，应尊称其姓：“※小姐，早上好” 问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。 接近顾客 接近顾客的时机要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切”而调头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。 注意避免 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作（如，主动开门、招呼问候）注意与顾客距离，在1米左右为好 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候，未能及时说出店内目前进行的活动。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。 典型问题1 如何应对“随便看看”的顾客？ ？ 应对“随便看”的顾客重点是分清他要“随便看”的目的，是因为“阻止导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，防止顾客抵角情绪，同时又要随时准备抓住时机推荐产品，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说：“好的”要是有需要请随时叫我，然后导购要稍微离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。 典型问题2 如何应对进门就问“打不打折”的顾客？ ？ 当正值门店有促销活动的时候，导购应如实清晰地告诉顾客：比如“您来得真巧，今天刚好有活动…”。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问式的表情提示顾客:如果您有会员卡的话，可以享受×折优惠。 当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客:“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但若您购买产品达到× ×后，不仅能享受× ×折扣，还可以同时获得会员卡一张。这样您就可以以后的购物中享受优惠的折扣，我们还会经常推出一些会员特惠活动来回会员顾客。何乐而不为呢？ 注意避免 客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。 未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。 没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。 推荐产品的原则 不要盲目推荐，要推荐顾客适合的