上海嘉定南翔新城公馆策划报告.ppt

化妆培训 着装培训 礼仪培训 茶艺培训 香薰认知 奢侈品认知 销售技巧 财经培训 我们还会对销售人员提供相关的培训： 相关培训 高星级服务标准 以制度为保障 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知 客户行为感知 客户理念感知 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过现场配备道具、样板房等环节让客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业经理、顾问在销售环节标准作业流程的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产销售的专业能力，强化项目优势理念感知价值； 1 3 4 2 4大感知维度，定制标准服务流程 电话接通 问候语：您好！新城隐御，请问有什么可以帮到您的？ 判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？ 客户说明来电原因 标准介绍词 针对客户提出问题，作出特定回答 首次拨打 非首次拨打 询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答 邀请客户到现场访问，并留下联系方法 结束电话 客户跟踪/回访 标准作业流程：电话接听 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 对客户需求产品进行整体介绍 带客户参观样板房 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 及时积极做好跟进服务 地点二：模型区介绍 地点三：样板房介绍 地点五：售楼处洽谈区 地点一：售楼处预接待 地点六：送至示范区保安亭处 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户 标准作业流程：现场接待整体流程 增值服务 着装统一，采用五星酒店服务礼仪标准接待客户； 专案经理迎送客户，赠送欢迎饮料； 递送手巾，冬暖夏凉 客户接待由主接待（置业经理）及辅助人员（置业助理）共同为一组客户提供多角度服务； 给意向客户寄发手写感谢信，感谢客户对项目的关注； 统一置业计划书格式根据客户需求作房屋推荐书供客户参考；； 制作精美项目电子楼书供发给意向来电客户； 案场卫生间放置高端护理用品，及眼镜清洗器； 定期发送项目销售讯息、工程进度及新城相关活动信息 对已购业主进行生日送花、节庆等特殊日子电话或短信问候； 现场配备客户定车或定餐服务。 感谢聆听 敬请指教 * * 听 觉 售楼处:带点活力的,促进销售，节奏轻快，鲜明，层次递进； 样板区:宁静自然的,体现生态自然，贴近自然，音乐空灵； 样板房:温馨浪漫的,营造家的居住氛围，洋溢着浪漫的情节。 不同区域不同节奏的音乐选取 听觉体验 视 觉 等候区：水墨风格，富有韵味 用金属水墨风格打造一种“意境” 在售楼处等候区的设置上，融入水墨风格，在背景墙的设置上，设置水墨画。 视觉体验 洽谈区：单独隔间，保证私密 半独立开间，兼顾私密与通透感 设置带隔断的半封闭洽谈区，通过角度、用材与遮挡物的精心设计，既保证客户的私密性，又能让客户拥有一个较好的视角，能观察到洽谈区外的情况。 视觉体验 模型区：光影配合，科技展示 模型区同时配备沙盘与立体投影，在模型的背景墙以立体投影展示意向景观或环境，通过模型与室内灯光的变换，结合立体投影背景的场景转换，演示一天之中不同时点的变化。 视觉体验 样板区：中央水景，实景呈现 样板区与突显的中央水景，将实景展现在客户眼前，让他们畅想未来居住的感觉。 视觉体验 味 觉 在为客户提供的欢迎饮料上有所选择，让客户感觉到我们是用心在做，体现我们的细心， 我们在夏、冬分别为客户提供不同的欢迎饮料。 夏季：酸梅汁 冬季：蜜姜茶 应季适宜的欢迎饮料 味觉体验 在提供茶水的同时配以茶点，我们选择的是造型优雅，口味清新的糕点。 精心定制的茶点供应 味觉体验 触 觉 在洽谈区设立触摸式的电子楼书，以电子相册或电子表版取代传统表版，增加客户看房过程中的趣味性与我们项目同客户之间的互动性。 触摸式的电子楼书 触觉体验 在游艺区的设置上将采用海绵、塑料泡沫等质地柔和的娱乐设施，不采用有任何棱角分明容易造成伤害的设施。 安全的儿童游乐区域 触觉体验 迎宾处 客户开车驶入售楼处门口，身着黑色礼服的物业人员为客户打开车门，细心引导客户下车，帮客户褪去身上沉重的大衣； 客户下车后，物业人员会代客泊车，将客户私家车开至停车场地。 进入售楼处后，客户会听到优雅的音乐，节奏轻快，