联通装维服务礼仪培训课件精要.ppt

鞠躬： ? 规范要求： 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线 致意式鞠躬（迎接客户时）15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）45—90度 形象塑造 递物接物： 规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、 尖刃内向、慎用左手 ? 名片—递、接、看、放 ? 禁忌： 指指点点、掷、甩等不礼貌行为 形象塑造 递接名片 事前准备好名片，放在名片夹中。 递送名片--名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的 公司及姓名。 接收名片--微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上 的主要内容，并道谢。 互赠名片--则右手递，左手接。 收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片， 不要将名片与本人搞混。 整理名片--记录对方的主要特征，如声音、喜好等。 形象塑造 握手 规范要求:目光关注对方，尊者为先，伸出右手， 力度适当，时间一般为3—5秒。 ? 禁忌：　 目中无人；长时间握住不放；手不干净；戴手套握手；握手后，当场擦手；别人伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。 形象塑造 敲门/按门铃 敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量可比第一个周期略高。 门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个间隔。 对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先致问候。 注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按长铃，以免引起客户反感。 敲门后或按门铃后不要紧贴着门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。 形象塑造 开门 向外开门时 A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言 向内开门时 A、开门后，自己先进入房间 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出 形象塑造 表情 规范要求:热情、友好、自然 笑容 -----最有魅力的语言 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 如果你遇到的人没有对你微笑， 那么请把你的微笑慷慨地给他吧， 因为没有比不能对别人 微笑的人更需要微笑。 形象塑造  笑口常开 顾客愿来 形象塑造 目光公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布权威视线水平表现客观和理智 形象塑造 ? 人不可能有第二次机会给别人留下美好的第一印象。 形象塑造 第二单元 服务规范  2.1 预约服务规范 2.2 上门服务准备工作规范 2.3 上门服务工作规范 2.4 其他工作规范 服务规范 2.1 预约服务规范 客户现场服务实行预约服务。社区维护人员接到工作单后，上门前与客户进行预约确认，确认后预约时间应精确到某小时。为客户提供修机服务时，要尽快与客户联系，确定修障时间。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个人工作计划。 按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。要尊重客户的“时间优先选择权”，如由于局方原因，不能按约完成服务的，必须在第一次预约时间之前及时与客户进行沟通，争取客户理解。同时，对上次预约时间进行修改（二次预约），且本次为最终预约，不得出现第三次预约的情况。 服务规范 预约服务时讲清三句话： （1）、请问您是XXX先生（女士）吗？ （2）、我是联通公司维护经理XXX，您申请的X业务，由我来负责为您完成，我会在XX时间内到达您家，请您家等候，好吗？ （3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业务，再见！ 预约确认后讲清两句话： （1）、“好的，我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。” （2）、“谢谢您，再见！” 在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放室内电话线，以及走线