快捷酒店管理手册汇总.doc

青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司 香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团 版本号： 201001V01 前言： 我们集团的《管理手册》汇集了分店运营所需的各部门标准规范操作手册,清晰的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店综合管理的系统知识及须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目 录 1.0 服务手册指导思想………………………………………………....................4 1.1服务理念………………………………………………………...................4 2.0 组织机构图……………………………………………………….................... 5 3.0编制人数和排班………………………………………………….................…6 3.1编制人数…………………………………………………...................... 6 4.0员工行为规范…………………………………………………….................…7 4.1仪表…………………………………………………………..................…7 4.2表情…………………………………………………………................…7 4.3仪态…………………………………………………………................…7 4.4基本礼貌用语………………………………………………...............…10 4.5对宾客服务用语要求……………………………………...............……10 4.6公共区域环境…………………………………………….........…......…11 4.7接、打电话……………………………………………….........….....….12 5.0管理制度…………………………………………………….........…........…13 6.0尚客优快捷酒店各项服务标准表…………………………........…........…29 7.0客房物品赔偿价目表………………………………………........…….........34 8.0附酒店各种用表……………………………………………........….........…36 1.0 指导思想 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。尚客优酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “尚客优快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 服务理念 服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。 “Excellent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店