论文呼和浩特市喜来登酒店前厅部调研报告.doc

论文题目：呼和浩特市喜来登酒店前厅部调研报告 年 级：2008 级 酒店管理 院 系：国际交流学院 学生姓名：苏丹 指导老师：徐文苑 2011年6月  目 录 第一章 酒店基本概况及实习岗位介绍………………………………………1 1.1酒店基本概况………………………………………………………………………… 1 1.2实习岗位与内容……………………………………………………………………… 1 第二章 前厅部运营存在的问题…………………………………………………2 2.1前台的组织结构流程冗繁……………………………………………………………2 2.2前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高……………………………………3 2.3前台人员流动量大，人才流失严重……………………………………………… 3 2.4前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强………………………………………3 第三章 前厅部存在问题之解决对策………………………………………… 4 3.1前厅部的组织结构要实行扁平………………………………………………… 4 3.2提高前厅接待员销售客房的技巧……………………………………………………5实施“以人为本”的管理，留住人才…………………………………………… 5加强部门之间的沟通与作…………………………………………………………6总结……………………………………………………………………………… 6 第五章 与专业相关的英文资料及译文……………………………………… 8 内容摘要 为了更好地了解酒店的业务知识，提高实践能力，Abstract In order to know the business knowledge about front desk better and improve the practice and awareness of service, I worked in Sheraton Hohhot as a receptionist. During the five-month practice, I mastered the operation of hotel and the operating system. Meanwhile, I found some shortage about management which needs to be improved. I figured out the solution and advice for the department by making the mistakes and adopting the suggestion from customers. Besides, I learned a lot of experience and grew up from problems and mistakes. I found that it is so important to integrate the knowledge and the practice from my working days. How to solve the special case is needs to be learned step by step. As a trainee，I have learned not only the professional skills of service ,but also many principles and more progress. Key words: practice measure experience hospitality 第一章 酒店基本概况及实习岗位介绍 1.1酒店基本概况 呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日正式营业。酒店位于便利的市中心地区，地理位置十分优越，距离呼和浩特白塔国际机场仅 20 分钟车程，轻松步行即可抵达呼和浩特火车站。装修时尚的 350 间客房和套房中，尽情享受宛如居家一般的温馨舒适宾至如归的。豪华宴会厅八间多功能厅感受无尽便利极具蒙古风味的精选美食从丰盛的国际荟萃到精致的当地风味，我们的家美食餐厅均可提供花样繁多的美味选择。先进的健身中心,还可前往我们的室内恒温泳池尽情畅游，或在 745 平米的水疗中心体验各种放松身心的舒适护理。以掌握和独立运用了。作为一名前台接待员，首先要熟知自己的岗位职责，参加新员工入职培训的过程中，前厅部副经理Hill给我们做了详细的介绍：⑴提前15分钟到岗开班前会。⑵遇到客人微笑，礼貌问候并保持目光接触。⑶尽量称呼客人姓名。⑷友好迅速的为客人登记入住，标准为3分钟。⑸能根据客人喜好分配房间。⑹特别关注那些有特殊身份的客人例如贵宾