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论述超越客户满意的服务技巧 ----从上柴的开发服务案例浅谈如何提高客户满意度 摘要 终端销售工作与润滑油公司VIC客户（Very Important Cooperation）开发工作紧密联系，终端企业的开发形成销售的面，良好的终端是重要的点，非常重要的点是VIC客户。所以说VIC开发工作本身就是销售工作重要的一部分，而做好客户的售前、售中、售后服务工作，对于客户开发来说，就显得尤其重要。 上柴股份有限公司正是在这样的企业开发思路下开展工作的。本文沿着上柴开发的轨迹，重点分析了售前、售中、售后服务工作在客户开发中的重要性，真正体现了服务推动销售。 一、确立开发目标，项目评估，可行性分析 ，做好售前服务工作。 上海柴油机股份有限公司（以下简称上柴股份）始建于1947年4月，经过六十年的建设，已发展成为了集开发、设计、制造、营销于一体的国家特大型高新技术企业，经营范围涉及柴油机、燃油系统、柴油发电机组及投资办企业等方面。产品已拥有G128/135、C(121)、D(114)、P11C、105五大系列、300多个变型产品的完整产品结构，　　目前，功率范围覆盖60-600马力，产品遍布载重汽车、客车、工程机械、船舶、移动式电站等领域。 在开发工作之初，我们首先进行了可行性分析： 1、确定开发的油品品种： 目前上柴主要的用油包括服务用油和机械加工用油，其中发动机服务用油每年的需求量为3000吨/年，主要品种为CF-4和CD两类，其中CF-4约为2000吨，CD约为1000吨，供应商为中石化，此外上柴还开发了CNG的发动机，每年的需求量约为800吨，供应商为上海海联，而机械加工用油量很少。 上柴股份在用油方面过去都是一个厂家（中国石化）供货，近两年，由于市场变化，资源紧俏，上柴为了保证其油品的质量稳定和供货及时，采购方式拟变为一品两厂。 利用这个契机，同时考虑到柴油机油的发展趋势以CF-4为趋势，所以我们首先确定了开发的目标为CF-4和CNG油品。 2、合作方式的确定： 目前上柴的合作对象主要为中石化，合作的主要方式是贴牌生产，由于中石化的先入为主，所以，中石油要与上柴合作，也将以贴牌生产合作为主。 3、上柴组织结构的分析，确定多个部门的共同沟通和合作 上柴与油料有关系的部门主要有三个：技术中心、采购部、营销公司。 技术中心：主要负责发动机的开发，包括油品的试验确认和准入。 采购部：负责油品采购的一切事项。 营销公司：负责上柴的产品销售，包括发动机和零部件以及油品。(上柴将油品也作为了一种零配件进行销售) 价格的确定：由采购部和营销公司共同商定。 上柴的油品准入和销售流程如下： 采购部营销公司技术中心 通过试验认证 进行采购 采购部 营销公司 技术中心 同意准入 上柴的配件销售商 终端用户 销售 销售 上柴的配件 销售商 终端用户 通过以上的可行性分析，我们最终确定了以技术准入为先，商务合作跟进，最终实现专用油面向市场。 二、组织开发团队，发挥各自优势，各尽其责。 通过对上柴开发的可行性分析，华东分公司联合研发中心、华东厂、市场开发处、经销商共同成立了开发小组，小组成员和工作职责、开发进度列于下表1。 开发小组成员、职责与进度 小组构成 具体人员 职责 具体进度 研发中心 王会东、白兰萍、谢惊春、汤仲平、孙丁伟、陈刚 1、技术交流会 2、与上柴的技术中心一起进行D(114)发动机专用油、CNG专用油的开发工作，按照上柴油品准入的程序，主要包括台架评定，第三方的实验检测结果的认定，小批量的实车考核，最终协助完成产品的面市销售。 3、产品销售中的技术服务和问题解答。 1、2006年10月 2、2006年10月----2007年2月 3、2007年7月----至今 华东销售分公司 吴瑾、左一尧、李