移动外呼训练营PPT演示课件精选.ppt

* * * * * * * 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 * * * * * * 人们通常的心理弱点:虚荣,贪小便宜,恐惧,逆反,好奇,懒惰 * * * . 电话营销 它对您的好处是什么？ 当您使用它的时候！ 这是一个很棒的产品！ 业务推荐两句半! . 电话营销中的异议处理 销售和客户异议是一对孪生兄弟！ . 电话营销中客户产生异议的原因 客户没听明白你说的是什么； 客户不太需要你的产品； 产品知识掌握不好，无法准确回答客户的提问； 销售人员说的太玄乎，让客户产生怀疑； 产品价格太高； 客户不希望太快做决定； 正忙，不希望在此时浪费时间； 害怕上当受骗； . 电话营销中的促成技巧 肯定回答制约 假设成交法 . 肯定回答制约 反问式: 这个产品难道不适合您吗?（这个产品真的很适合您，不是吗?) 你不觉得发生这样的事情很遗憾吗？ 你难道不觉得中国移动占有绝对的网络优势吗? . 假设成交法 “你喜欢到营业厅交费还是去银行交费? 你想付现金还是刷卡? 你喜欢20元包360条短信还是30元就能享有每月600条短信? . 观察客户购买的信号 反复询问产品的性能 问一些奇怪的问题 发出不由自主的笑声 征询别人的意见 . 新业务电话营销话术 来电提醒 话费信使 彩铃 无线音乐俱乐部 手机报 飞信 . 展现声音的魅力 外呼中的客户关怀 . 外呼中的客户关怀 外呼中客户关怀的目的 让客户感觉到被关注和重视 了解客户当前对移动业务的使用情况 对客户的一些疑难给出解答或帮助 对客户当前使用的品牌进行告知 提醒客户的相关利益 离网挽留 . 外呼中的客户关怀 客户关怀中的注意事项 给客户一个受关怀的理由； 给每次关怀设定简单的目的； 对具体关怀内容分清主次； 给客户留下良好的印象； 语言暗示下次电话沟通的时限； . 外呼中的客户关怀 客户关怀的两种方式： 短信关怀 电话关怀 . 外呼中的客户关怀 短信关怀的注意事项： 简洁明了，废话少说 在手机屏显的第一页表现本次关怀的主要目的 在短信中设定具有记忆价值的内容 练习：移动品牌告之短信设定 6分钟 . 外呼中的客户关怀 短信设定话术：（品牌告之） 您现在使用的是中国移动神州行品牌，记住您的品牌，专享超值服务！ 温州移动祝所有全球通品牌用户中秋节快乐！ . 外呼中的客户关怀 电话关怀的主要形式 问答形式（问卷调查） . 外呼中的客户关怀 提问技巧 开放式提问 封闭式提问 选择性提问 推测式提问 . 外呼中的客户关怀 开放式提问： 请问您对我们的网络质量有什么看法吗？ 封闭式提问： 请问你觉得我们移动的网络好吗？ 选择性提问： 请问您对我们的网络覆盖是满意还是不满意呢？ 推测式提问： 您是我们移动的老客户了，非常感谢您对我们移动一如既往的支持与信任，相信您一定是因为我们优质的网络和服务而一直使用移动的业务的吧？ . 外呼中的客户关怀 问答中注意的事项： 时间控制在5分钟以内，最长不超过10分钟； 对于问卷调查的形式，则需要在过程中不断的对客户配合进行赞美和肯定，以便客户有耐心配合我们的访问； 对较长的问卷，建议分段对客户进行访问，而不要把所有问题都在一个客户身上得到答案，除非客户非常愿意配合； 访问结束一定记得要真诚的表达您对用户的感谢； . 展现声音的魅力 外呼中的投诉处理 . 投诉处理 投诉处理基本原则： 先做人，后做事 先处理情绪，后处理问题 . 投诉处理技巧 投诉处理 . 投诉处理 强调两个问题： 不要对客户贴标签（成见） 永远不要站在客户的对立面 站在客户的立场想事情，站在公司的立场做事情！ . 投诉处理的技巧 1、忽视法 ： 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；“您真幽默”；“嗯！真是高见！” 用在投诉处理第一步，尤其在处理客户情绪时 . 2、补偿法 ： 补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。 投诉处理的技巧 . 投诉处理 补偿法运用的四个注意事项： 不要轻易给出自己的价码； 探询客户的心理期望； 不断的限制客户的期望值； 给客户一个台阶下（精神补偿） . 3、太极法之借力打力 ： 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 投诉处理的技巧 . 4、太极法之以柔克刚： 若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原