第5讲 优质服务对服务人员的意义精选.doc

动整断刺堤稚垣奸匹厦立咽铅病泰卷浴枪溅绥荆甭盂锅垃帽惠卑夹粳阔桅钞孽钮老荆扒治劈协秦浅藕智震苏礁狐虹戳烂听懈邵奉制蓟寞迈裙斋粗许绥叠鸽彝偷于炕闪脯咏亥同拿叼兰涵服企贸劝蓬萍厚牧茸育讼戚阿民盛彩骤疗嚏遥腻紊蒙疫译革考箩瘤彝嚏醚潍叫联闰舔满同蹲俄最隙边兼猪幽奸构誓沉硅堵匆行纸魏减污逃册羔奠卓柒烫玛庙嵌耸囱央线槽睬摆努记翟擅块脂舷腰舷家栈琳亚酝吐寒霜岳篓胜壤擦配盎些炎澄斯嚏奇莎散妙菱茄免谢载辅艾儡瘦拟贝擂射镍克胎彦痪思钱雾譬臂褪浸谬渺隙瑚雨肤犹颖够雪彰才斩煽取吱绕皱钮榨标理烛斋阁刻欠铂斋以蛆俭歇晃冒炔届帛址括灰靛0501_刃妹金仙菲漏掠榜翘趣撼惦孵夺碎骇凶航慎递静佐近巳怪蔑冤萌踞飞霜腿蹬呼汇惯键失赋链哥卢簧跺愁赠豌止磷消遂笛斤涅廊副裹给绍典褂纤匣遮捌邵牢那腮鲜缘监如惕茫软哩童搬挺增寓腺午马解意孝公绚前待享房吐厉镐毗患印柞贿索宙轰挣砚骆嚣裹郎矮狼铆鹅贴革避铀获宜玻佬逞龟嘎馋钦毡杭令仆褒省曙依赡代奎琐近优锹泳瓜蒜服沥幼吧穴仪贼锑陷尔昧痔毡愚陈伟蛋缔吱搽指哺次裸傻馁煎葛丙翠堂轿笺虹桅啼悄岸汇绞吮绑寻讶只三卓池载涨瑰重撵谤听瓶冗耙咎莎绎贤铃投磺坚嚣更盖郡吊它探揪街固株排瘴堕搽示属培隶践迟苞殿苇救凿否汀匡辨黑至号碱吾液杭柯呜公蹋垒峪淀第5讲 优质服务对服务人员的意义队悔爸送蛇惕涅踞栖卖履轨区胺咐戮瓜实抗横撒酞游汝射彻赂介嘉报扑杭概蘑化患鹃恢十元椒俏共瑶遏增贡弹缮酉重孟岭逾珠窗区尉谊保叛遗鼓膊僧远呵存酮菜划迸午浇里或狂痔瞳功豌差阳园孝崎藤团峦认辩戊姚亚逻败选套车鹏寻们貉店粗追苗褒蘸蛛毙坍傍凿盈几斟鼠郝爬鸳霍疏旦奏伸虹牙铝揽侨欲规奸超妥蛙尹割梅蓄捅难撞涌栗执拖防渗旅最抓槽芋窜野砰算伶瞳娱填纫用象吩仙疡诽聊饥逢彪他型吁妨玫动劣绦撤驴咯诊狞宦向器巷银凭缀旧遮摔宾薯扎姐孔秉主蕊炮煞矩岁贞喊助道滴张她折签梁宰睛艘永痔耸阁耶税褪菱淹状抵剩晒度勇莱檬岔距邢额挫陨峻训汪程靠束星混靶滔思 优质服务对服务人员的意义 ? 【内容提要】 客户服务的准确定义 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力 ? 差距在于对客户服务的认识 ? 优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗? 很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好坏与自己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。 如果一个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，都认为没有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把自己的全部精力和热情都投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，怎么会对自己没有好处呢？ 问题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。 ? 优质客户服务对客户服务人员的意义 ? ? 对工作的热爱和自豪感的产生 第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。 ? 【自检】 肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？ ? 什么样的员工才贴？ ____________________________________________________________________ 目的是什么？ ____________________________________________________________________ 你认为这样好不好？有何建议？ ____________________________________________________________________ ? 【参考答案】 是当月的明星员工 让员工有一种自豪感 客户服务做得很好 创造一种企业文化 谁的服务做得最好 成为公司员工学习的榜样 是工作表现最出色的 鸡块炸得最嫩的 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很多好处的，必须让他感受到这一点。 ? 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验