第一单元餐厅督导第一模块餐厅岗位设计与工作计划-PowerPoint-精选.pptVIP

(三)每天总结、记录和归纳 酒店应该要求每一级的员工都将工作中的经验写出来，每天总结、每天归纳，老员工应把每天碰到的案例写出来，形成经验手册发给新来的员工，这样可以避免很多工作上的疏漏，补充酒店的规范，解决培训时想不到的问题。 * 小陈姑娘长得又苗条又漂亮，培训不到一周就上岗从事服务员工作。但她经常会遇到爱开玩笑的客人。一次，一个客人喝多了，拉着小陈不放手，笑道：“小姑娘你的工号牌歪了，我给你带正吧。”小陈吓坏了，跑回去和已经做了三年服务员的小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告诉她遇到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬的问题，很多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：“你可以这样说：‘谢谢先生提醒我，我的确带歪了，我自己正过来。”’ 小陈听了小王的话，果然从此再也不为应付客人的无理要求而烦恼了。 案例分析 * 可口可乐公司是世界上最大的饮料公司，并在饮料制造和销售市场上占据领先地位。可口可乐公司非常重视员工定期总结经验教训的工作。它们的口号是：写下你过去半年所做的，做你以后半年所写的。而总结的标准是让从来没有担任过此项工作的人按照总结所写的去做，就能做出一模一样的工作来。 可口可乐在公司内培养了分享经验的文化，及时总结并固化到流程制度中去。例如公司的某个业务员如果发现了一条新的拜访线路，或者一个新的客户群，或者一个对付竞争对手的新方法，都要及时反馈。正是大量细节经验的积累造就的标准流程，才保证了可口可乐公司效益的最大化。 案例分析 * 五、岗位操作规范 工作单元与工作任务单 工作细则 表格、流程图、文字说明 * 管家部的工作单元 客房清洁； 酒店前区和后区清洁；（公共区域） 地面保养； 内装修清洁与保养； 物质管理； 洗衣房管理； 布草、制服的管理； * * 六、清洁卫生操作规范 清洁卫生的种类 清洁卫生工作流程 清洁卫生工作细则 * 清洁卫生种类 按营业阶段: 业前卫生、业中卫生、收市卫生； 按时间间隔: 日常卫生、周期卫生、临时卫生； 按对象: 环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、 电器卫生、其它设备卫生。 按场所: 室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、 吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。 * 做什么 （步骤） 怎么做 （方法） 注意事项 备注 工作细则表： 步骤 要点 标准 * 七、接待服务规范 基本格式 流程、表格、文字 案例：宴会服务规范 * 八、营运管理表格 检查表 工作日志 营业纪录 工作控制 信息传递 … … … * 版权声明 本ppt为网络收集，有任何疑问请及时和本人联系，我将在第一时间做出处理。如有侵犯你的利益，非常抱歉，收到通知后我将立刻删除 * 版权声明 如果你能看到这里的文字，最好还是删除了的好，因为这些文字并没什么特别的意义，只是一个无聊的人做出的无聊的行为，别以为这里是空白的就是什么都没有，别相信你的眼镜，你看到的未必是真的，你没看到的未必就没有发生 * * 研讨：做主管的烦恼 2．计划的三种类型 高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。 图2-1计划的类型 管理层 花费时间 计划类型 不确定性 计划周期 高层 75% 战略性：全面长 具有很大的不确定性 3～10年滚动计划 期的目标、战略 中层 少于50％ 战术性：部门业务 有一定的不确定性 6个月一3年 行动计划 滚动计划 基层 10% 作业性：每周、每天作业安排 最少 1周一6个月 滚动计划 * 制定计划的基本程序 调查研究 发现问题 确立目标 制定计划 怎样制定计划 * 1．调查研究，发现问题 (1)弄清楚问题的性质 如果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。 (2)查找影响问题的主要原因 * 案例分析 最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是什么原因造成的?通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难； 新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够； 整体需要管理培训。 ． 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。 * 2．确立目标 (1)目标确立的要求 关键性与全面性相结合 灵活性与一致性相结合 可行性与挑战性相结合 具体化和定量化相结合 * (2)确立目标的原则 设定目标的原则包括SM