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北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员专业篇 2012年7月 北京子萱甜心母婴用品有限公司 一、客服人员的责任与职责 二、客服工作流程图 二、客服人员日常所必备的知识 四、单据提交的注意事项 五、售后的处理 六、评价管理 七、客户维护 八、现有的工作对接与常见问题的处理 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员所具备的责任 外部责任： 服务顾客，让客户满意 内部责任： 与其他部门相互协调配合 北京子萱甜心母婴用品有限公司 1、熟悉公司制度、流程及活动，精通所售产品，通过旺旺、QQ等聊天工具接待客户，熟练解答客户的咨询，及时向客户作出解释和推荐参考。 2、了解客户心理，耐心为客户解答，为客户提供周全、专业、热情、体贴的服务，有技巧的促成交易，并准确无误的提单。 3、成交订单的跟踪，物流是否正常，客户是否正常签收，是否正常评价。 客服人员的职责 北京子萱甜心母婴用品有限公司 4、售后问题的妥善解决或提交，做好交接班记录和售后记录。 5、建立客户档案，做好客户资料整理维护以及VIP客户分类的工作。 6、核查上架产品准确无误。 7、应用软件（阿里后台、旺旺、管家婆）的熟练使用。 8、遵守公司的各项规章制度。 客服人员的职责 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服工作流程图 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员日常所必备的知识 运营模式及风格 运营模式：在阿里巴巴网络销售平台 批发销 售童装产品 产品风格：以日韩产品为主 淘宝热销商品为辅 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员日常所必备的知识 商品的类型 上衣、裤子、裙子、内衣套装，熟知商品设计目的和使用方法以及商品码数和一手几件。 北京子萱甜心母婴用品有限公司 面料 概念 特点 商品代表 针织布 是利用织针将纱线弯曲成圈并相互串套而形成的织物 延伸性、吸湿性和透气性、保暖性、弹性、 圆领衫、T恤衫、运动装毛衫 梭织布 梭织布：是将纱线由经纬两个方向相互垂直交织而成的布 平滑均整、质地柔软、富有光泽、稍显纹路 衬衫、西服、羽绒服、牛仔裤、被面、鞋面及装饰布 客服人员日常所必备的知识 三 、 商 品 的 面 料 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员日常所必备的知识 四 、 熟 悉 公 司 运 营 流 程 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员日常所必备的知识 五、童装计量代表 尺码是S、M、L,90/100/110 这样的码数 尺寸是肩宽，胸围，衣长这样来测量 尺寸以孩子的身高来衡量 北京子萱甜心母婴用品有限公司 客服人员日常所必备的知识 六 商品配货尺码要求 商品配货是： 单款+同色+全码 上衣 裤子及内衣套装 北京子萱甜心母婴用品有限公司 资费标准：/blog/charticle/b0-html 七、合作的快递、物流 客服人员日常所必备的知识 北京子萱甜心母婴用品有限公司 起批数量 无起批金额限制，每款只要达到我们的最小起批数量整手拿货即可 价格是否可以再优惠 详见《北京子萱VIP客户优惠政策》 /blog/charticle/b0-html?boardid=0 八、批发规则 客服人员日常所必备的知识 北京子萱甜心母婴用品有限公司 VIP客户的注意事项 ，参见如下链接： /blog/charticle/b0-html?boardid=0 VIP客户等级分为：黄金客户、白金客户、钻石客户 A、黄金客户：享受98折优惠 B、白金客户：享受97折优惠 C、钻石客户：享受95折优惠 累计达2000元 累计达8000元 累计达20000元 九、VIP优惠政策 客服人员日常所必备的知识 北京子萱甜心母婴用品有限公司 批发销售单： a、下单时的客户注意客户是否有备注对此单的要求。 b、客户名、付款ID是否与订单客户名与付款ID一致。 c、摘要里要注明运费金额（活动名称）、付款ID、快递公司、快递单号，如有折款、多收货款等都需要在摘要里注明。 d、附加说明里标明此单所有货品