心与心的沟通—契合与心略.ppt

2、准确了解对方需求 ●有效发问 ●积极聆听 ●及时确认 高效沟通的步骤 开放的问题 封闭的问题 高效沟通的步骤 沟通技巧——问 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 沟通技巧----看 高效沟通的步骤 沟通技巧----听的重要性 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 一根舌头，一对耳朵。 高效沟通的步骤 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。 作适当回应 沟通技巧----听 高效沟通的步骤 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧---4种不同的回应方式 高效沟通的步骤 3、表达观点 ●阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 ●描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 ●信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 高效沟通的步骤 4、解决异议 ●忽视法 ●转化法 ●忽视法 ●重新定义 高效沟通的步骤 5、达成协议 ●感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 ●庆祝 高效沟通的步骤 6、共同实施 ●积极合作的态度 ●按既定方针处理 ●发现变化及时沟通 高效沟通的步骤 ●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）； 给你的措辞下定义（1） 如何让信息明确地传递 跟什么相比？ 是谁、是什么？ 有多具体？ 如果你能做，会怎么样？ 所有的？每一位？从来都不？ 应该，不应该，必须、不能 太多、太贵 名词 动词 泛称 左 手 右 手 ? 明确表达模式 如何让信息明确地传递 ●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？” 如何让信息明确地传递 给你的措辞下定义（2） ●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。 如何让信息明确地传递 要求的原则 ●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助； ●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。 如何让信息明确地传递 要求的原则 ●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解； ●检查沟通效果的方法： ??请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。 如何让信息明确地传递 检查沟通的效果 ●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分； ●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。 如何让信息明确地传递 检查沟通的效果 ●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 聆听与确认 ● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 聆听与确认 ●聆听应注意的事项 ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 聆听与确认 ●聆听应注意的事项 ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 聆听与确认 ●聆听痛苦 ——面对“坏消息”的反应： ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ ——杰出的管理人员明白，痛苦是一