护理中的坏情绪.ppt

* * 遇到“坏情绪患者” 我们怎么办? 急诊科 杨秋燕 案例讲解 分析患者的心理 我们的心理状态 正确的处理方法 一位患者在护士站，怒气冲冲的叫嚷：“你们这是什么护士？我要去投诉你”，这时我们该怎么做？ 对峙？ 沉默？ 引人注意，倾诉心中的不满 迫切想要自己的诉求得到满足 安抚患者的情绪 主动询问患者的需求 倾听 集中注意力 开放性提问 找出原因，针对解释 善用语言技巧 护士：家属来帮忙一起抬病人。 家属：抬？我们打120，就是喊你们来抬病人的，我们又不是不给钱。 家属认识上的偏差 “商品式”的消费观念 交易 医疗 医疗 以病人病情为中心来向家属沟通 寻求其他途径获得帮助 护士：家属，麻烦你去把刚才救治的费用缴一下。 家属：凭什么我缴？你去找撞人的缴。 护士：现在需要缴费检查，继续治疗。 家属：不缴费你们就不救了？ 凭什么？ 别找我 不救了？ 突发事件，患者及家属无心理准备，难以接受 横祸—费用应由肇事方负责，与自己无关 对患者病情及愈合担忧 畅通绿色通道 向患者家属讲清急诊救治流程 总结 宜疏导不宜堵塞 宜平和不宜急躁 宜化解不宜对峙 不是这样 是 这 样 ！ * * * * * *