2010重庆瑞安·雍江亿庭营销策略方向思考78p.pptVIP

活动营销 　 D型：潜在客户 排除 仅到访 一般性客户维护 到访且满意 活动营销 到访会推荐 C型：到访客户 直接促销落订 意向等待 活动营销 意向会推荐 加紧跟踪，快速落订 意向会购买 B型：意向客户 一般性的客户维护 仅成交 重点维护，争取继续购买 成交且满意 活动营销 成交会推荐 A型：成交客户 深度挖掘的潜力 客户类型 思源CRM将客户细分为十级，针对不同级别客户进行深度分析与挖掘 客户系统化管理（思源CRM系统） 把握现场客户 坐销 坐销+行销 提升服务态度和销售技巧 销售竞争机制的建立 效果 案场执行 接待流程细化 珍惜创新客户 提高成交几率 优胜劣汰，刺激成交 增强客户购买信心 截流竞争项目客户 案场管理制度及执行 精英团队 合理而人性化的接待流程 微笑的客户服务 案场管理制度 管理制度： 案场管理制度 案场销售接待程序 案场作息时间制度 案场奖惩制度 案场客户管理制度 案场统计资料汇报制度 服务体系： 专业化服务 微笑服务 风险提示服务 及时服务 满意度服务 投诉处理服务 销售管理之管理制度’ 案场管理制度 发现客户未成交原因 未成交客户梳理 未选中合适的户型 未有合适价格 其他 未成交客户梳理 通过短信告知其新的房源推出 其他解决方式 通过短信告知其新的价格 重新分析未成交客户，发掘成交价值； 客户系统化管理（思源CRM系统） 人员规范化管理：销售规范 待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您…… 请问你选择什么付款方式？ 接听电话用语： “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！沿海·丽水印象” “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告” “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 完善培训机制——十大体系培训 基本站姿： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容 仪容仪表: 女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。 人员规范化管理：销售规范 完善培训机制——十大体系培训 人员规范化管理：投诉处理流程 接待客户投诉 解决客户投诉/意见 填写《客户投诉意见表》 填写《客户投诉意见表》 上报客服经理、销售经理 与相关部门协调 制定解决方案 向客户反馈 投诉解决结果 上报客服经理、销售经理 需后期解决 可以当场解决 完善培训机制——十大体系培训 客户满意度工作的执行原则 三位一体，服务客户 客服部、销售部、物业围绕业主服务 三者在做好自己职责范围的客户维护工作外，同时在其也两个部门上的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。 时刻保持与业主的接触、沟通 与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法或不能及时反映出来，从而针对这些问题进行解决和处理。 接触沟通方式可以通过温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。 为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民意测验，在允许范围内昼考虑业主的意见。 完善培训机制——十大体系培训 按时发送各节点短信、 E-mail （节日、生日、活动、工程节点告知、签约提醒、到帐提醒等） 让客户及时了解所购买楼盘的工程进度信息，加强与签约后客户间的沟通，实现对短信客户关怀的标准化、规范化操作，便于客户提前作好相应的准备工作，同时提升客户对开发商的整体满意度。 认购提示——签署认购书第二天10：00 签约提醒——签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 认购流程完毕温馨提示——认购签约流程完全结束后第二天10：00 工程进度告知——每两周发放一次工程已完成部分进度告知 全款到帐——全款到帐第二天10：00 入住问候——集中入住结束后第三天10：00 生日问候----在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日