2016年6月西南大学网教〈公共关系学〉[0362 ]大作业A答案.doc

西南大学网络与继续教育学院课程考试答题卷 学号： 1420821716001 姓名： 梁雅薇 201 6 年 5 月 课程名称【编号】： 公共关系学 　【 0362 】 　 （横线以下为答题区） 答题不需复制题目，写明题目编号，按题目顺序答题 一、分析说明题 1、说明大众传播整合运用的技巧。 （1）充分了解媒介特点。 （2）准确把握公众心理。 （3）正确选择传播时机。 （4）指定详细工作计划。 （5）积极处理媒介关系。 （6）持续维护公众关系。 2、说明消费者公共关系工作的具体内容。 (一)维护顾客的正当合法权益 维护顾客的正当合法权益是处理顾客关系应遵循的一条基本原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》为维护消费者利益提供了法律依据和规范。顾客的基本权利有： 1．获得商品和服务安全、卫生的权利； 2．了解商品和服务的权利； 3．自愿选择商品和服务的权利； 4．监督商品和服务的价格和质量的权利； 5．对商品和服务提出批评和建议的权利； 6．购买商品和服务受到损害时索取赔偿的权利； 7．其他为社会公认并与国家法律不相抵触的权利。 因此，任何组织要想建立良好的顾客关系，必须依法办事，自觉维护顾客的上述各项正当权益。 (二)重视与顾客的信息沟通 1．通过各种途径及时向顾客传播有关信息，如组织的方针、政策、经营状况，产品的特征、使用方法及销售方式，维修及售后服务的具体方法，各类服务项目等。传播信息可借助各种大众传播媒介和人际传播方式。 2．收集顾客信息。了解各类顾客对产品的品种、质量、价格、服务等要求，针对顾客需要提供产品和服务，根据顾客意见、建议不断改进工作。 (三)提供适合顾客的优质产品和服务 1．投其所好、适其所向。为了赢得顾客，必须进行消费者调查，了解各类顾客的消费特点及各类商品的销售特点，力求做到投顾客所好，并把握、引导、预测顾客需求的偏好动向，在适宜的时机、用适宜的商品来满足顾客的消费需求。 2．供其所需、补其所缺。顾客所期望的“供”和“补”是指适时适量的“及时雨”。这就要求在经营上有远见卓识的精神和维护消费者利益的企业道德，千方百计地了解顾客意向，及时发现市场上的紧俏商品并及时提供，做到“雪中送炭”。 3．激其所欲、解其所疑。公关人员要利用有利时机，消除交易障碍，争得公众信赖，激起购买行为。并开展消费教育和消费引导，把消费者引导到稳定的消费系列中。 (四)妥善处理与言语的纠绘 任何组织在处理顾客关系时都难免发生差错、出现失误、引起顾客的纠纷。对待顾客的纠纷，应及时处理，如迅速准确地答复顾客的投诉和质询，诚恳地解释，及时地纠正错误，并承担相应的责任，尽可能地解决实际问题，平息顾客不满，稳定顾客情绪。 (五)妥善处理与中间环节的关系 生产企业与消费者之间存在批发、运输、零售等一系列中间环节。从某些意义上讲，顾客关系就是企业与这一系列中间环节的关系。企业在顾客中的信誉，很大程度上要靠这些更接近顾客的中间环节去建立和维护。如果中间环节发生差错，顾客往往会追究企业的责任，从而影响企业的声誉。因此，企业必须妥当地处理好与中间环节或中间商的关系，加强双向信息交流与沟通，坦诚地对合作伙伴提出正当的权利和要求，同时，也要维护中间环节合作伙伴对企业提出的正当合理权益，并协助和督促中间环节共同为顾客提供优良服务，共同建立和维护企业的信誉，以实现合作双方共同的利益。 二、试述CIS的具体构成内容。 组织识别系统（CIS）包括组织经营理念、行为活动、视觉传达等实体性与非实体性的整体传播系统，其中又以标志、标准字、标准色、组织精神口号等基本要素为主要的识别要素。 CIS的基本构成包含下列三个子系统： （1）理念识别系统，简称MIS； （2）行为识别系统，简称BIS； （3）视觉识别系统，简称VIS. 　　理念识别系统（MIS）是组织识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面。MIS是组织经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS具体表现为组织的经营信条，精神标语、座右铭、经营策略等形式。 　　行为识别系统（BIS）是以明确而完善的经营理念为核心，显现组织内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。BIS具体包括对内和对外两部分。对内包括干部教育、员工教育（服务态度、电话礼貌、应接技巧、服务水准、作业精神）、生产福利、工作环境、内部修缮、生产设备、废弃物处理、公害对策、研究开发等，对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通政策、代理商、金融业、股市对策、公益性和文化性活动等。 　　视觉识别系统（VIS）是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达组织的经营理念与情报信息，是组织识别系统中最具传播力与感染力的要