作成零件出库表.ppt

维修接待标准流程 汽车维护 * 任务描述 本次任务需要你熟悉汽车维修企业维修接待标准流程 * * 学习目标 通过本任务学习，应能： 认知维修接待的标准流程； 了解企业各相关岗位的职能 前言 为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动?当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 维修开始～结束 维修作业 跟踪服务活动 跟踪服务 作成零件出库表 作成报价单 说明?确认 维修前的说明 接待 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查 迎接顾客 结算书?交换零件的说明 交 车 付款?送客 工作流程 预约 车辆检查 完成检查 检查 顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任 １. 接待 1-1　迎接顾客 按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。 入厂 顾客 Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。 1-2　 确认“顾客档案”及记录“R/O” 顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单 “顾客档案” “Ｒ／Ｏ”(施工单) 认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。 顾客 要求事项 →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况 →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程 Ｒ／Ｏ 施工单 以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。 顾客档案 零件担当 出纳 维修技工 维修服务 ●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ ●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? ●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? ●是否注意不得对顾客采取无礼的态度? ●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) ●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? ●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? ●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? ●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求? 检查核对要点 顾客 维修服务 接待专员(Ｓ／Ａ) 车间主任 对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 公里数 车型 同顾客一起对车辆进行确认? 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。 1-3　 实车检查 车外观损伤情况 咨询事项 记录 确认 确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在R／O上。 记录 顾客 车间主任 １. 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 签字 顾客 签字 实车检查核对表 零件担当 出纳 维修技工 维修服务 Ｒ／Ｏ 由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认? →（详见下章：Ｐ１７） ●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？ 检查核对要点 顾客 维修服务 接待专员(Ｓ／Ａ） 车间主任 Ｒ／Ｏ的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。 2-1　作成零件出库表 确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单? 2-2　 作成报价单 ２. 维修前说明 Ｒ／Ｏ 报价单 顾客 该零件没有库存的情况下 确认是否取消维修作业 零件担当者 出纳 维修技工 维修服务 根据接待专员提供的施工单查看零件目录?并确认该零件有无库存。 零件无库存时 有库存的情况 作零件出库表。 零件出库表 ●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分