家乐福客户满意度调查报告 北京工业职业技术学院.docVIP

石景山家乐福鲁谷店 ——顾客满意度调查报告 参 赛 队：北京工业职业技术学院 指导老师：张立军 李晓纯 成 员：牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 摘要 在竞争激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。 关键词：家乐福鲁谷店 服务 客户满意度 目录 一、项目背景 3 二、项目工作方案 3 （一）目标及任务概述 3 （二）项目时间 4 （三)工作步骤 4 1、组织人员与分工 4 2、设计问卷原则 4 3、调查方案设计阶段 4 4、明确调查对象阶段 5 5、调查实施阶段 5 6、数据整理阶段 5 7、编写报告阶段 6 三、数据分析与整理 7 四、总结建议 27 （一）环境方面 27 （二）商品质量方面 27 （三）投诉处理方面 28 （四）服务方面 29 （五）营销策略方面 29 五、附件 31 调查问卷 31 策划书 一、项目背景 家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。1959年 家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建，是大卖场业态的首创者。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。 1995年，家乐福成功地开设了当时中国规模最大的超级购物广场：北京创益家店。其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。 2003年，家乐福在中国综合采购总额实现21.5亿美元，同比增长34%。直到2003年家乐福迅速的在中国发展起来，家乐福的管理理念和销售方式迎合了中国人得消费方式，截至2010年1月20日家乐福中国内地门店总计157家。 家乐福鲁谷店非常关注客户满意度情况，并保持持续的满意度监测。现在我们受家乐福石景山鲁谷店的委托，进行2012年家乐福顾客满意度的调查。希望通过本次测评，了解顾客对家乐福服务工作满意度的评价及忠诚度，发现当前服务工作中的存在的主要问题，对服务质量的改进提供建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。 二、项目工作方案 （一）目标及任务概述 本项目通过面向去家乐福购物的顾客，通过街头拦截、随机抽样方式，运用主成分因素分析，提炼出石景山区家乐福鲁谷店现状和问题所在，并生成完整的分析报告，这样的分析结果有利于石景山区家乐福鲁谷店改革规划，不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。 （二）项目时间 2012年3月 进行调查企划案和调查问卷的制定和印刷； 2012年3月下旬到4月下旬： 对小组成员进行调查访问技能培训和进行数据调查； 2012年4月下旬到5月中旬：对调查数据进行整理、录入、编码和处理，并制作调查分析报告。 （三)工作步骤 1、组织人员与分工 牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 工作分工： 前期工作——确定调查对象，制作调查问卷等前期准备。 中期工作——发放调查问卷，进行访问调查，并进行数据录入。 后期工作——对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析，制作报告。 2、设计问卷原则 1）根据调查目的、要求及调查对象设计调查问卷； 2）问卷问题设计必须符合满足调查要求，和所调查问题联系紧密，能突出调查主旨； 3）进行问卷优化，需遵循问卷尽可能短，不诱导被调查者等原则； 4）问卷试访问以及问卷定稿。问卷试访问的目的在于发现问题，进行检验，主要分析如：问题的编排是否合适，沟通程度和深度如何，是否适合街头拦截访问调查方式。 3、调查方案设计阶段 查阅大量相关资料，准备数据，建立样本数据资料库，并进行有序的分类整理，方便调查高效的实施。 4、明确调查对象阶段 调查小组在石景山区家乐福鲁谷店，对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查；并保障调查公平、公正、高效的进行。 街头拦截访问原则 1）调查员在调查过程中，承担调查说明、问卷解释说明、被调查者问卷填写的有效性检验和致谢的工作，但在调查过程中不允许选择或诱导被调查者； 2）被调查者填写调查问卷过程中，调查员必须远离被调查者一定距离，确保其不受影响作答 3）不允许强求被调查者接受调查，要绝对避免引起其不满； 4）对于不能胜任调查的被调查员，调查员可以选择中止、作废问卷。 5、调查实施阶段 调查实施，全程依据策划案中设定的