呼叫中心人力资源管理培训课件( 96).ppt

呼叫中心人力资源管理培训 铸就卓越 优秀客户服务中心的标准 什么样的客户服务中心或呼叫中心可以称得上是一流的? 一流客户服务中心的标准 一是呼叫中心对企业的贡献和价值; 二是对社会的贡献和影响力; 三是客户忠诚和员工忠诚; 四是持续提高的潜力. 呼叫中心评价模型 一流客户服务中心的标准 一是呼叫中心对企业的贡献和价值; 二是对社会的贡献和影响力; 三是客户忠诚和员工忠诚; 四是持续提高的潜力 培训系列课程设计思路 系列之一《呼叫中心基层服务人员专业培训》 系列之二《呼叫中心人力资源管理培训》 系列之三《呼叫中心质量管理专业培训》 系列之四《呼叫中心成本效益管理专业培训》 系列之五《呼叫中心内部培训师专业培训》 系列之六《呼叫中心外包项目管理专业培训》 呼叫中心人力资源管理培训 人力资源管理工作概述 —教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点 客户信息服务员的选聘 —教你选择最适合的员工 客户服务中心现场管理 —教你如何快速提高团队整体服务水平 职业发展 —教你如何管理人员的流失和发展 员工激励 —教你用科学的方法和最低的成本调动员工的积极性 绩效管理 —教你持续地提升员工工作绩效，获得最高忠诚度的方法 课程体系 呼叫中心人力资源管理培训 铸就卓越 一、呼叫中心人力资源管理的功能 岗位清晰、职责清晰、标准清晰； 实现员工的能力提升和价值创造； 企业规范化，员工职业化； 挖掘员工潜能，持续提升团队绩效。 呼叫中心有关人和岗的具体问题 应该设计什么样的组织结构？ 应该设置多少岗位，招收多少人？ 是不是每个岗位都有合适的人选？ 每个岗位应该付多少报酬？ 每个岗位应该有什么样的胜任要求？ 哪些人可以继任这个岗位？ 问题产生的根源？ 深层次的原因是工作职责不明确 解决问题的方法？ 实施岗位管理， 进行工作分析！ 二、呼叫中心人力资源管理的中心 现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升和价值创造的战略性人力资源开发与管理 　――通过能力建设创造服务优势和竞争优势 人力资源管理的工作重点 呼叫中心人力资源管理主要功能４件事： 选、用、育、留 三、人力资源管理的方向 员工职业化 员工职业化的必要性 １、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。 　２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。 　３、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法，缺少规范化 。 　４、上至企业下至员工，形象不佳、不修边幅。 　５、道德欠修：出工不出力；又吃又拿还要偷； 　６、缺少责任感和敬业心； 　　．．．．．． 员工职业化的内涵 企业员工职场言行举止职业化 ＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。 职业化四个方面的内涵 按国际通行的概念分析－－ 一以“人事相宜”为追求，优化员工的职业资质； 二以“胜任愉快”为目标，保持员工的职业体能； 三以“创造业绩”为主导，开发员工的职业意识； 四以“适应市场”为基点，修养员工的职业道德。 员工职业化重要的特征 员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。 呼叫中心职业化管理 根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业绩。 四、人力资源管理的基础 工作职责与任务的分析思路 客户服务中心运营主管的工作内容 计划 组织 协调 沟通 运营管理人员的时间管理 运营管理人员的时间管理 呼叫中心人力资源管理培训 铸就卓越 为什么具有相同学历、经过相同培训、工作相同年限的客户服务代表，服务的效果却不同？ 客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面 知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。 技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。 社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。 自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。 特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立