护患沟通技巧(规范化培训)_图文.ppt

运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 语言表达 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。? 告别 熟人间说话告别时，一般说一声?“再见”，或握手告别。 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重” ?、“请小心慢走” 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。 同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。 案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条血管不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　患者烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：“李师傅，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”　　患者配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。 沟通艺术的案例 　　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　  沟通艺术的案例 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！”　 通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。 　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 沟通艺术的案例 沟通技巧 多赞美、少批评 扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在