服务质量工作短板及下步工作计划.pptx

外呼服务中心服务质量——短板分析 一、四季度质检情况 第四季度质检成绩： 平均分：　　　　　　　　　　99.70 10月份质检员共抽检外呼录音80件，全省质检排名处于第九名。 11月份质检员共抽检外呼录音259件，全省质检排名处于第一名。 12月份质检员共抽检外呼录音266件，全省质检排名处于第五名。 省公司质检差错量对比图： 10-12月份省公司共抽检51条流水，共抽检3条差错量，其中差错量最高的为“全面性”指标，占流程指标差错总量的3.9%； 其次为“准确性”占流程指标差错总量的1.9%。 部门质检差错量对比图： 10-12月份部门加大考核力度共抽检554条流水，共抽检30条差错量，其中差错量最高的为“全面性”指标，占流程指标差错总量的1.44%； 其次为“准确性”、“规范操作”各占流程指标差错总量的0.9%；“确定办理”、“探询需”各占流程指标差错量的0.54%；“办理流程”、“业务内容”、“营销对象”各占流程指标差总量的0.36%；针对出现的问题会认真找出在工作中出现的短板及改进措施，具体如下： 二、现阶段服务质量短板 根据四季度服务质量差错量的整体分析来看，出现问题主要原因是 ： 1、前期工作准备不足 在准备环节中准备工作不够充分，对各种可能出现的问题不够全面地分析，可预知性不够全面。 2、培训缺乏系统一体化，形式过于单一 由于平时培训方式过于单一，而且培训的内容也比较枯燥，大多数人又对培训不是很重视，所以导致很大程度上一些实质的问题都没有从根本上解决。 3、质检流程管控不全面 对于部分外呼客户经理在外呼中所出现的问题根源未能实现全面的管控，未能达到及时性。 4、服务管理急需转型 由于平时任务指标大，营销时只注重营销量，但忽略了客户的感知及客户的需求。所以工作的前瞻性有待进一步加强，特别是服务质量上的管理。 工作短板 三、目前工作情况 业务及服务质量培训 定期开展业务培训及服务质量的培训，所培训内容做为当月的考试内容。 在培训过程中针对在服务抽检中所出现的问题进行汇总，最终给予合理的解决方案。 实行分组管理模式： 我部门从11份开始进行了分组质检，由原有一名质检员现增加至3名质检员，每人实行分组抽检，在抽检过程中如果出现相应问题，可以随时进行指导，这样对质检管理工作启到了更加细化地作用。 加大服务质量考核力度： 通过加大服务质量考核力度后总体成绩看，质检成绩比原来有所提高，但由于平时任务指标比较重，而且还要随时调整外呼项目，所以质检成绩不是很稳定，针对此情况也是我们今后需做的重点工作。 现场指导及后期跟踪： 在开展外呼项目时设有专属人员在外呼现场进行指导工作，针对外呼时所出现的问题，进行一对一地指导，并且给予适当地解决方式。 四、下一步提升计划 根据前面服务质量整体分析来看，出现问题的原因主要是最基础的原因，针对此情况下步工作具体如下： 一、保证完成营销指标的同时，确保服务质量的提升： 改变营销模式 加强服务管理流程 加强日常服务质量的监督及管理工作。针对服务流程和服务态度有了一个全方位的测评。 定期组织员工进行服务流程的问题反馈，和对系统使用提出优化改进建议。 为电话经理营造激情工作环境氛围。 设立服务标杆 通过有效的动力管理方式及适度奖励来激励员工，定期开展：“服务明星”、“技能标兵”等活动，这样不但可以保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，同时提高员工工作积极性、使员工更好的为客户提供服务、提高服务质量。 打破以往营销模式，不能为了营销指标忽略了服务，同时也不能为了服务而忽略了营销，我们实行“两手机抓”机制，在营销过程中为了客户提供个性化地服务，同时在服务地过程中也可以为客户推荐相关增值业务，真正地做到“双赢”的效果。 目标市场 竞争环境 服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。 每天做好外呼客户经理的现场指导工作，对开展外呼项目时所出现的问题，进行一对一地指导，并且给予适当地解决方式。 加强考核及跟踪力度，加强对外呼客户经理进行外呼抽检及监控，针对抽检的项目要严格按照《全省服务质检标准》进行考核，针对所抽检到有问题的流水，首先帮助客户经理解决外呼流水中出现的问题，从而给予指导。 注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。 二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 三、加强质检，严格考核制度 1、培训体系全方位化 基础业务方面培训，每月根据客户咨询难点及推出新业务，安排在岗人员集中培训，并且当月的培训纳入到当月的考试中去，同时针对在开展外呼项目之前，会对该业务相关问题及注意事项与项目负现人进行沟通，最后能使外呼项目顺利开展。 2、开展形式多样地培训方