交房培训课件2课件.ppt

交房工作;目录;准备;按照幢号-门号填写;幢号门号;准备;准备;准备;验证组： （1）业主身份确认（入伙通知书、入伙手续书、业主身份证、委托书、委托人的身份证、代理人的身份证、购房合同复印件等）； （2）引导业主填写《业主家庭情况登记表》； （3）在《入伙手续书》上签字。 收费组： 承接前面验证组，收取应收费用。在《入伙手续书》上签字。 物品发放组： 查验是否办理好前两项手续，已办理的按照物品点验给业主，并发放《房屋交接验收表》，让业主在《入伙资料签收表》签字确认，办理人在《入伙手续书》上签字。 验房组： 查验手续完善确认签字（业主和前三项经办人），带业主到户记录水表、电表读数，记录业主提出的关于房屋质量的问题，业主签字后的《房屋交接验收表》和《入伙手续书》交回物品发放组负责人手中。;;;;;;准备;晴天或下雨 1）由交房后勤组负责准备便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。 2）雨天时，交房后勤组在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。 争吵 1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。 2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。;新闻记者采访的应对方案 （1）、当遇到有新闻记者采访时，保安人员应了解采访内容引导至接待室 （2）、立即通知经理及营销相关人员予以接待； （3）、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理； （4）、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人； ;个别情绪激动业主的处理。 （1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情 绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让 业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； （2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如以便给业主 作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理 人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白 这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料； （4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 （5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。;小部分业主不接房在现场滋事的处理： （1）当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。 （2）对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会 （3）如是景观或设计变更事宜，业主不满意可请开发商出面作解释，给业主讲明调整的愿因，避免矛盾激化。 （4）如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执； （5）如是就物业费的收取异议，则由客服或财务人员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。;煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。 （1）带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。 （2）在交房前收集论坛等发布的负面言论。协调开发商做好统一的解释说法，给广大业主一个正面的负责任的形象。 （3）如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处 因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。 （1）首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。 （2）做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。 （3）若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。;验房;验房