汽车4S店销售人员销售工作日程流程及常用销售工具使用介绍.ppt

汽车4S店销售人员销售工作日程流程及常用销售工具使用介绍 * 需求分析问题列表 到访时间 ? 顾客姓名 ? 绿卡编号 ? 编号 需求分析问题 顾客信息记录 1 现有交通工具的情况 ? 2 车辆的使用用途和环境 ? 3 曾经考虑的其他车型和对车辆配置的要求 ? 4 目前的预算 ? 5 计划用车时间 ? 6 是否准备加装选装包、精品附件 ? 7 打算采用何种付款方式 ? 三、产品介绍技巧解析 需求分析的七大类问题 * 三、产品介绍技巧解析 积极倾听 提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息 同顾客确认您的理解，达成共识 开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 用您的语言复述顾客的表述 提问 倾听 复述 确认 * 向顾客介绍关键配置 重点为顾客感兴趣的配置 根据名称列举配置 指向或触摸您正在介绍的配置 指向具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作 确认顾客真正理解您的介绍 请顾客自己调节、或操作相应配置 根据顾客需求介绍配置的好处 用“顾客的语言” 进行介绍并突出好处 使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于 …” 三、产品介绍技巧解析 技巧 3.1: 配置-功能-好处（FFB） FFB产品展示技巧 Feature 配置 Function 功能 Benefit 好处 * 三、产品介绍技巧解析 讨论 情景 李先生和李太太之前了解过别克的新君威。当李先生坐到昊锐的后排时，他认为君威的座椅比较舒服，还是真皮的呢，昊锐的座椅不像是真皮，档次不如新君威高…… 你的任务 作为销售顾问，你将运用什么样的方式来应对以上问题。 * 三、产品介绍 技巧解析 ACE竞品比较应对技巧 承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现与竞争车型相比的其他优点 从对顾客有意义、并对有利的方面进行比较 可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他顾客的评价 强调与竞争对手相比较的优势 强调这些优势如何更适合顾客的需求 与顾客确认对产品优势的认可 Acknowledge 认可 Compare 比较 Elevate 提升 * 三、产品介绍技巧解析 讨论 情景 李太太看了明锐这款车型后 ，觉得它的后排空间小 你的任务 作为销售顾问，你将运用什么样的方式来呼应顾客的异议 * 三、产品介绍 技巧解析 CPR异议处理技巧 用开放式问题明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议 用自己的话总结顾客的异议 引导他们重新评估、调整和确认他们的担忧 复述让您有机会把异议转化为更易应对的表达方法 从说明和复述中所获得的时间和信息帮您以更专业的方式回应 显示您对顾客所提问题的关注并积极响应 在理解并认同顾客疑虑的基础上给出您的解决方案 Clarify 说明 Paraphrase 复述 Resolve 解决 * 三、产品介绍 技巧解析 FFB ACE 产品优势高 顾客需求 高 顾客需求 低 附加法 真诚法 淡化法 CPR 认同 平衡法 转移 FFB FFB 产品优势 低 * 四、试乘试驾 关爱目标： 让顾客对产品有暂时拥有的感觉 * 试乘试驾难点 流程难点 流程难点案例 害怕购买压力，不想试驾 暂时不具备试乘试驾条件 顾客无所谓有没有试乘试驾 试乘试驾车辆不齐全 四、试乘试驾 试驾车少，排不开 没有顾客感兴趣的车型 * “销售顾问是否对汽车配置、优点和好处的解释”对“销售启动”满意度的影响 “做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响 “试驾了三公里，让我随便开” “没有试乘试驾，没车！” “试驾路很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程销售顾问说如果碰撞了要赔偿的。根本没有鼓励你测试车的功能。” “指定的路线没能让我感受到车的性能。” “在试乘试驾过程中，销售顾问不是很热情主动，一些细节也没有提醒我注意，不是很细心。” 数据来源： JDP客户焦点访谈 客户心声 四、试乘试驾 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 * 四、试乘试驾顾客期望 顾客期望 我需要一个专业的销售人员…… 主动向我提供试乘试驾服务 向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确 试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能 全程陪同我试乘试驾 保证试驾车干净且车况良好 试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的配置、优点和顾客利益 试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车安全 试驾后，即便我没有表示购买，也对我表示理解，仍然热情地接待我，让我感受不到任何压力 * 四、试乘试驾销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅