护患沟通是保证护理工作高质量的基础.doc

护患沟通是保证护理工作高质量的基础 三环公司 方玉琴 牛慧平 内容提要 文章主要从护患沟通的内涵、要素和艺术性等方面，阐述了护理服务和融洽护患关系中的重要性和必要性。 关键词 护患沟通 护患关系 护理质量 护患沟通是贯穿于整个护理过程中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程，护患沟通涉及的内容之多，沟通方式之灵活，沟通的效果对服务质量的影响之大，为服务行业所仅见。1 护患沟通的内涵 护患沟通是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动，是为患者的健康需要而进行的，它使护患双方能充分、有效地表达对护理活动的理解、意愿和要求，要想优质有效地进行护患沟通，首先需要护患双方都有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式，要求护理人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、感觉舒适的需求等等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通是以患者健康为目的一种行为，不仅以解除患者病痛为目的，更要追求“以人为本”的最高服务宗旨，护理服务的有效和高质量，必须建立在良好的沟通基础上，护理人员在进行护理服务时，所有的护理内容通过语言的形式输给患者，患者将对这种护理服务过程的理解、感受和生理反应反馈给护理人员，这种传输与反馈循环贯穿整个护理活动，随着现代护理学科技特别是现代护理仪器工业的高速发展，护理仪器在护理活动中的作用越来越大，护理人员对仪器的依赖性也就越来越大，科学分析、逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差，所以沟通比以往任何时候更显得重要。 护患沟通还可以防止和减少纠纷发生，前提是加强护士自身素质建设，了解患者家属的心理特点与需求，提高服务质量，针对患者的需求，进行相应的健康宣教，满足患者的知识需求，加强护患沟通，创建良好的护患关系避免不必要的护理纠纷，减少护患间不必要的误会。因此，护患沟通中的互动、护患关系中的互补和互谅是非常重要的。 2 护患沟通的要素 信息是护患沟通的主要内容，涉及患者的情绪以及他（她）想知道的他们的用药、治疗、预后、护理、护士的姓名、业务素质等等，护士应在接待他们的第一时间段内就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生障碍造成误解和不满。再者环境在某种程度上将左右沟通的成败和效果，患者对沟通环境越熟悉，沟通就越容易进行，效果也越好，如果让患者选择谈话场所，患者可能更喜欢在病房里与护理人员交谈，因为病房相对护办室而言，是一较中性场所。在这样场所交谈，护患之间的谈话，是直接、对等的情感、知识、心灵的交流和沟通，直接向患者传达一种负责的、讲究方法，实事求是的精神。 信函沟通可以使患者对护理过程中有不满的意见，通过这种形式来反映出来，事实上，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，能有效地拉近护患之间的距离，融洽护患关系，营造良好的沟通氛围，随着现代科技的高速发展，网络沟通可以缩短护患距离，患者可以通过电子邮件把自己的疑问与护理人员进行沟通，同样可以达到良好的沟通目的。 3 护患沟通的艺术 沟通是一门艺术，也是心灵的表白，服务态度的好坏充分体现了护理人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍忽或是神志的丧失，但护患的人格仍然是平等的，因此，护理人员的沟通态度往往是决定护患沟通成败效果的关键，所以护理人员要善于倾听，要全身心的投入，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，不随意打断患者的叙述，避免分心，以免被患者误认为护理人员对自己的疾病不关心，了解患者的感受和“额外”的服务需要，恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。患者在护理沟通过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮，因而护理人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧，要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私，同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”护理其间存在的问题，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，把握好谈话的内容和对象的范围，在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的。其次在护患沟通时，护理人员的体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势等，这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，恰到好处地传达护理人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使护患沟通更富有成效，