导游业务第九章导游人员的带团技能中大.ppt

《导游业务》——考前培训 第九章 导游人员的带团技能;全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 ;; 笔试时间：2016年11月5日 （机考） 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分 ☆考试时间：90分钟;笔试考试题目类型：（机考）;科目五考试时间不少于15分钟;科目五;《导游业务》考试目的;——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”； ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 ;技能篇：第九章 导游人员的带团技能;考试内容：;考试内容：;了解导游员带团理念;熟悉导游人员带团的特点;（一）游客至上原则 （二）服务至上原则 （三）履行合同原则 （四）公平对待原则;（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游形象;（一）以诚待人，热情服务； （二）换位思考，宽以待客； （三）树立威信，善于“驾驭”;（一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象;一、了解游客心理;掌握导游员引导旅游者的行为 ;（一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法;（一）通过直观形象激发游客的游兴 （二）运用语言艺术激发游客的游兴 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴 ;（一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” （五）提供个性化服务;全陪（地陪）与领队的协作;全陪与地陪的协作;导游人员与司机的协作;导游人员与相关单位??协作;（一）注意儿童的安全 （二）掌握“四不宜”原则 （三）对儿童多给予关照 （四）注意儿童的收费标准;（一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答问题 （五）预防游客走失 （六）尊重西方传统;（一）适时、恰当的关心照顾 （二）具体、周到的导游服务;（一）注意掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客信仰习惯 （四）满足游客特殊要求;（一）熟悉商务活动常识 （二）提供高质量的服务 （三）合理的统筹安排; 认真复习 沉着应试 ——祝同学们考试成功。