沟通从心开始0001.ppt

沟通——从心开始 沟通——打开心灵大门的钥匙 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解它的心。” 沟通 技巧 沟通 要素 概念 沟通 方式 沟通 原则 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的 过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 沟通的概念 沟通的基本要素 沟通的事物 信 息 信息发出者 信息传递途径 信息接收者 反 馈 基本 要素 举例： 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：00—6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。 沟通的基本要素 非 语 言 沟 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 非语言性沟通：是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。 沟通的方式 有效沟通的55387定律 沟通 = 内容（７％）＋语气语调（３８％）＋表情肢体语言（５５％） 据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30％的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈一次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 现状 护患沟通的原则 1 2 3 首先赢得患者的信任 根据不同的性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通 掌握恰当的沟通时机 语言沟通的技巧 一、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 1、运用礼貌性语言。 2、运用安慰、鼓励性语言。 3、运用暗示性语言。 4、运用指导性语言。 5、运用保护性语言。 护患沟通的技巧 语言沟通的技巧 二、避免运用对沟通不利的语言。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 1、避免刺激性语言。 2、避免消极语言。 3、避免负面作用的暗示语言。 护患沟通的技巧 非语言沟通的技巧 非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。 一、护士的仪表 护患沟通的技巧 非语言沟通的技巧 二、面部表情 护患沟通的技巧 非语言沟通的技巧 三、目光的接触：人际交往中80%的信息是通过视觉传输 护患沟通的技巧 非语言沟通的技巧 四、触摸： 护患沟通的技巧 一、患者生气发怒时： 1、首先证实病人是否在生气或愤怒 2、“我能理解你的心情”，接收他的愤怒 3、分析生气发怒的原因 4、最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效的处理病人的意见和要求及重 视他的需求是较好的办法。 特殊情况下的沟通交流技巧 二、患者哭泣时——让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。 三、抑郁的患者——由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法，所以不容易进行交流，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 特殊情况下的沟通交流技巧 四、感觉有缺陷的患者 1、对听力丧失的病人，可轻轻的