物流行业中eecrm的运用申通为例.ppt

客户关系管理 ----在物流企业中的应用 现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。 1 客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer relationship management)简称CRM，是企业为提高竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，通过富有意义的交流沟通，开展判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。因此，CRM是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。 2 国内物流企业的客户关系管理现状 2.1 起步比较晚，程度比较低 客户关系管理在中国物流企业中的应用还处于起步阶段，我国大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低，客户智能管理缺乏、客户关系数据库维护难等问题。 2.2 客户关系管理的运用存在不足 国内企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论落后，资金匿乏，技术限制，体制不健全，造成实施不彻底，致使成本居高不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。 2.3 客户关系管理体系不够成熟 我国目前对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制，物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流，第四方物流等方面，而在客户关系管理方面的研究很少，客户关系管理的框架没有充分体现物流企业特性，对系统的整体框架的构建认识不足，发展不成熟。 3 客户关系管理在物流行业中的重要性 4.1 多渠道维护老客户 调查显示，企业获取一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的4—6倍，所以企业应该侧重于老客户的维持。一般来说，维持老顾客有三种方法：一是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益；二是不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系，三是在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加更深层次的客户服务，为客户提高效率和产出。物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维持策略，为客户提供个性化服务。 4.2 全方位提高客户忠诚度 第一，物流企业要识别客户，建立客户数据资料库，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 第二，对客户进行差异分析，不同客户之间的差异主要有两点：一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80％的利润来自20％的客户，这20％的客户就是企业的“黄金客户”，企业要傲的就是将他们吸引到核心层客户中去；二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。 第三，与客户保持良性接触，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。第四，简化与客户联系和交易的途径，为客户提供最快捷，最方便、最合适的服务。最后，利用客户管理系统将各个客户服务站收集的客户资料进行汇总分类，提高服务水平。 4.3 分类管理，满足不同客户的需要 根据客户对于物流企业的价值大小，把客户分为A类(大客户)，B类(中客户)和C类(小客户)。对于C类客户，建立客户档案，定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息，加强与客户的沟通。对于B类客户，除包括对C类客户的措施外，可以实行会员制管理，从而得到企业的特殊待遇，使之更愿意与企业保持更好的合作关系。对于A类客户，除以上的客户管理措施外，还需要提供一对一的个性化服务，一是对于每一个A类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，维持良好关系；二是根据客户需要，提供包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理以及供应链管理等全方位的服务；三是与A类客户建立“双赢”的服务伙伴关系，定期或不定期开展A类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。 客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内郎资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。 以申通快递为例 申通快递客户管理现状分析 客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。申通快递公司无论是在管理模式及