第十章客户服务.ppt

第十章 客户服务管理方法 客户服务 服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 一、服务诠释 服务具有以下4个主要特点： 1.无形性。服务是无形的，它与有形产品不同，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不到或嗅不出的。如人们做“面部整形手术”，在购买这种服务之前是看不见成效的；精神病医生治疗的病人也无法预知结果。 2.不可分离性。一般说来服务的产生和消费是同时进行的。这与有形商品情况不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后被消费。 3.可变性。服务具有极大的可变性，因为服务取决于由谁来提供以及在何时何地提供。某些外科医生有良好的开刀记录，而另一些外科医生缺少成功的案例。服务购买者知道这种服务的可变性很大，因此在选择服务提供者之前不得不同别人作一番议论。 4.易消失性。服务不能存贮。许多医生对未能按事前约定时间前来就医的病人仍要收费，其原因在于服务的价值只存在于当病人前来就医的这一段时间。 “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善 (Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物 （Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心 （Eye contact that shows we care) (一)服务的定义 菲利浦·科特勒教授给出的定义为：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生任何东西的所有权问题，它的产生可与实际产品有关，也可能无关。” (二) 客户服务的目标 客户关怀 客户满意 客户信任 1.客户关怀 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门,为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节,都将要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀,其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。 客户关怀 客户关怀的内涵 在“以产品为中心”向 “以客户为中心”的经营模式转变的情况 下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分 2.客户满意 客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。 3.客户信任 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖 客户信任可以分为3个层次 （1）认知信任。它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。 （2）情感信任。情感信任是在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。 （3）行为信任。只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 有资料统计： 客户信任度提高5%，企业收益可上升 25%~80%。 4.服务质量衡量标准 （1）可靠性。指企业是否按照国家标准、行业标准和承诺标准服务； （2）反应性。指企业是否具有对客户需求进行快速反应的能力，是否对客户需求进行了快速反应； （3）保证性。指企业能否因为提供服务而使客户信任； （4）体贴性。指企业能否为客户设身处地设想和服务； （5）移情性。指企业是否有证据表明企业为客户提供了良好的服务，客户是否感到享受服务的快乐。 5.服务质量评价标准 (7R) （1）合适的客户（Right Customer） （2）合适的产品和服务 （Right Product or Service）