前台接待考核内容.doc

前台接待考核内容： 一．前厅部组织结构、岗位职责、规章制度： 1.前厅部下属的职能部门有那些？ 答:目前没有. 2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么？ 答:1. 着工作服上岗，服装整齐清洁； 2.时刻注意个人形象，以自信、良好的精神面貌来接待每一位顾客； 3.口齿清晰、反应灵敏，礼貌对待每位顾客及同事； 4.微笑服务。 4.前台接待的职责范围？ 答:1. 熟练掌握业务知识（办理会员卡、会员请假、延期、挂失等），办理各类健身卡的销售、租柜、退柜的手续办理及商品的销售登记. 2.日常营业收入的准确登记与录入，做好流动资金的管理. 3.负责各类表项的手工及系统记帐、登记，并保证准确无误. 4.对到前台咨询的顾客进行讲解，并做好登记工作. 5.负责前台的卫生，下班后关闭前台所有电器设备电源. 6.清楚了解饮料的货存情况，并根据情况进货. 7.控制好前台音响、音量，不同的时间段播放不同的音乐. 8.清楚每天的操课，操课时间到应及时通知教练. 9.保管好自己抽屉的财物,负责顾客贵重物品的寄存并保证安全,杜绝非工作人员及教练逗留前台内. 10、按时上下班，做好工作人员的考勤打卡工作. 11、熟悉俱乐部各项规章制度 5.前台接待的工作标准？ 答:把前台工作人员工作职能作为标准 6.前台接待每日的工作程序？ 答:1.顾客登记 2.介绍本俱乐部的客户经理,引见参观. 3.成为准会员要登记顾客详细个人资料(包括姓名.电话.住址.单位.照片.生日.结婚纪念日等) 4.办理健身卡,并说明一些附带服务(包括衣柜租用.贵重物品的寄存.一些商品的出售等). 7.对男、女员工仪容仪表的基本要求？ 答:1.员工上班按规定穿工作服，服装整齐清洁。 2.男员工头发不过衣领，角不过耳,不蓄胡须和烫发、不染异色发，不留长指甲。 3.女员工长发应扎成马尾，保持清洁，梳理整齐大方，化淡妆上岗，不留长指甲，不染有色指甲油，不染异色发，不擦气味浓烈的香水。 4.员工工作时将工号牌佩在左胸前规定的位置。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 5.上班时间，男女员工手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。项链应放在工作服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 8.在服务中经常使用的敬语？ 答: 您好，请，谢谢，对不起，再见 9.员工的请假制度？ 答:暂时不是很清楚,因为制度变来变去. 二．工作流程： 1.接听电话的程序. 答: 接电话，声调要温和，首先说“您好，动感地带健身”，通话过程中必须做到有问必答、耐心周到、吐字清晰，重要事情要做记录。 2..如何交接班，应注意哪些事项？ 答:前台有交接本把要交接的事情全部记录下来. 3.会员卡更改程序。 答:首先要通过执行经理和财务上,然后在电脑上进行更改. 4..留言服务程序。 答:目前只有在交接本上记录. 5..处理一般会员投诉程序。 答:1.先自己解决问题. 2.如果解决不了的,当时可以和销售主管.执行经理汇报,得到解决的结果,及时回复给会员. 3.如果当时都解决不了的,下来有了结果一定第一时间同志给会员. 6..参观,体验人员接待程序 答:1.您好,欢迎光临. 2.前台登记姓名.电话. 五．常识： 1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？ 答:那就叫客户经理带领参观. 2.前台可为会员提供什么服务? 答:业务咨询.饮料.洗浴用品等商品.贵重物品的登记并寄存.大包的寄存等. 5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？ 答:您好,很抱歉,您请稍等一下，我找一为客户经理带您参观一下. 6.客人向你纠缠时怎么办？ 答:找个借口离开一会. 六．财务知识： 1.收取钱款的注意事项？ 答:当着会员的面数清金额并识别真假钞. 2.如何开具发票？ 答:全部是定额发票. 3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？ 答:这些前台工作人员都会. 七．电脑操作（写明操作步骤）