DS-CRM系统操作使用 培训资料 一汽大众公司.pptVIP

客户关系管理（Customer Relationship Management）企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标 更改登录密码 程序锁定 数据排序 数据过滤 分组查看 发送短信 销售回访(1) 销售回访(2) 维修回访(1) 维修回访(2) 保养提醒(1)－首保 保养提醒(2)－常规保养 保养提醒(3)－专项保养 客户关怀 维修流失分析 回访成功率 回访模板 集客分析(1) 集客分析(2) 销售顾问系统使用概述 集客量录入——未留档客户 集客量录入——销售机会 跟踪计划 客户接待－正在跟踪 客户接待－曾经接待 客户接待－曾经接待 客户接待－客户买车 客户接待－客户买车 客户接待－客户不买车 客户接待－客户不买车 销售预测－销售漏斗 销售预测－销售漏斗 客户关怀－生日提醒 销售总监系统使用概述 销售预测－销售漏斗 销售预测－销售漏斗 销售过程管理 销售过程管理 不满意原因分析 客户流失原因分析 客户沟通检查 数据填写维护检查 数据填写维护检查 数据填写维护检查 数据填写维护检查 数据填写维护检查 集客量(1) 集客量(2) 销售满意度和销售回访成功率 留档率和成交率(1) 留档率和成交率(2) 服务满意度和服务回访成功率 服务客户流失率 1－在导航栏中选择〔电话录音检索〕 2－选择分机号码，确定起止时间和通话方向，点击〔查找〕；选中某条记录，点击左上方的〔播放〕按钮便可听取相应的语音内容；还可将选中的录音文件导出至本地计算机以便整理相应的培训案例 客户基本信息中，如果某字段的内容为空，则在决策分析工具中的客户背景分析中便将它统计到“其它”项中，“其它”项所占比重越大，说明该项为空越多 可在“我的客户”中通过多级分组查看的方法，便找到所有的某个字段信息为空的所有记录并可获知这些客户分别从属于哪些销售顾问 随机抽查销售顾问的“销售机会” 页面，查看信息维护是否完整。随着与客户的深入沟通，在实现成交的时候需要将主要信息全部填写完整。 销售机会信息对后期的统计分析工作非常重要，数据要求准确、完整、与实际情况相符、及时更新，销售经理有责任进行检查和指导。 随机抽查销售顾问的“联系人” 页面，查看信息维护是否完整。但随着与客户的深入沟通，在实现成交的时候需要将主要信息全部填写完整。 联系人信息对日后的客户联系、提醒关怀等工作非常重要，数据要求准确、完整、与实际情况相符、及时更新，销售经理有责任进行检查和指导。 随机抽查销售顾问的“销售机会” 页面，查看销售顾问销售过程维护是否准确完整。 1－选择〔销售机会中成交客户〕 2－选择〔流程历史〕 3－要求80%以上客户的流程历史在4个步骤以上，因为由“初次接触”直接跳转到“递交新车”的客户为特例情况。 销售顾问篇 销售经理/总监篇 客服顾问篇 客服经理篇 总经理篇 使用技巧篇 总经理需通过DS-CRM系统做相应管理决策，同时检查员工的系统使用 及工作情况。 系统使用重点为： 决策分析工具使用 销售总监漏斗使用 CRM签到检查 1－打开〔决策分析工具〕 2－选择〔经销商集客量表〕，选择要查看数据所在的月份，点击〔显示分析图形〕 在提醒服务中选择相应的提醒项目，如保险到期提醒、会员到期提醒、车辆年检提醒、驾驶证年检提醒等等，再输入到期的时间范围，就可以查询出需要提醒的客户群体 1－选择提醒服务中的“流失客户预警” 2－维修流失客户一般指“半年内不来修车、曾经在我们这里修车超过3次的本地车”，因此在选择最后修理日期的起止时间范围时，假设今天是2005-09-27，则截止日期应选择半年前，也就是2005-03-27这一天，开始时间设定为1900-01-01就可以，这样就可以查询到公司所有的半年不来修车的客户 3－根据定义，还需要根据车牌和修理次数进行过滤，以排除那些过路车，这样得到的结果就是我们要查询的已流失的维修客户；可以选择其中的20％进行电话回访，以了解和分析客户流失掉的具体原因，分类统计并向上级汇报。 客服经理需通过DS-CRM系统做相关管理工作，同时检查、监督客服顾问 DS-CRM系统使用情况及真实工作情况。 系统使用重点为： 回访模板制定 投诉建议处理 字典维护 录音检索使用 决策分析工具使用 监督指导客服顾问系统使用情况 客服经理 必须将回访成功率控制在合理的范围内，否则回访结果将无法客观地反映客户的真实意愿 1－点击“增加”添加回访模板，需要注意的是回访模板的名称必须带有“销售”或“维修”字样，否则将选取不到 2-添加问题选项分数等问卷内容 1－查看近期展厅的集客情况，并通过各种对比检查广告宣传的效果 2－进一步分析客户喜好、职业、所在位置、信息来源等，为营销组合