客房服务员接听服务流程与规范.doc

接听电话服务流程与规范 服务程序 服务标准及注意事项 接听电话 ↓ 问候语 ↓ 倾听用语 ↓ 复述事宜 ↓ 回复事项 ↓ 道别语 ↓ 其它 一·接听电话 铃响三声内接听电话； 二·问候语（普通话） ①语言清晰热情、礼貌问候客人，并报所在部门岗位名称；如“您好，客房服务，有什么可以帮助的吗？” 三·倾听用语 倾听要用“明白”“是的”。不要用“嗯”“啊”等不礼貌语气。 四·复述事宜 领导或客人交待的事项必要时重复主要细节并准确应答。 若客人提出的问询自己不了解或涉及其它职责以外事项应记下客人房号和问询事宜；请客人稍等（说明大致回复时间）待清楚后，再告之客人。 如客人提出客房服务要求要迅速提供服务，如打扫房间，维修服务。 服务程序 服务标准及注意事项 接听电话 ↓ 问候语 ↓ 倾听用语 ↓ 复述事宜 ↓ 回复事项 ↓ 道别语 ↓ 其它 五·道别语 客人问题解决后无其它事情时，要有道别语，如先生/女士，祝您晚安，再见或很高兴为您服务； 道别后，不要急于挂断电话，等客人先挂断后，再可轻轻放下听筒。 六·其它 ①接到客人突发事件，应立即报告上级领导，按照宾馆有关预案妥善处理，并做好记录； ②不要因为接听电话而怠慢其他客人，不打私人电话； 如对方拔错电话要耐心地告诉客人：对不起，您拔错的电话号码了，并把正确的号码告诉对方； ③记录事宜应简单明了，记录主要内容，如房号、姓名、事情原因，答复情况等。